クロージングは時代遅れ。セールスの成約率を高めるもっとも重要な要素とは?

北岡 秀紀 北岡 秀紀
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クロージング力はセールスの力と比例する。
そんな風に言う人もいるくらい、セールスにおいて最も重要なスキルのひとつです。

例えば、二者択一法。
「どうされますか?」と聞くのではなく「AとBならどちらがいいですか?」と選択肢を2つに絞って提示する方法。

こうすることでお客さんの頭の中は「買うか?買わないか?」ではなく「どちらにするか?」にすり替わるのでクロージング率があがります。

例えば、推定承諾法。

相手が承諾している前提で話をすすめていくやり方です。
「例えば、この商品を納品するとすれば、●月●日でよろしいですか?」
「もし契約いただいた場合、このような流れで進めていきます。」
というような形。

お客さんの契約意向を確かめるのが第一の理由。
さらに、契約した後の状況をイメージさせることで、クロージング率を高めていきます。
さらに、契約以外全ての事項が決まったあとに当たり前のように契約書を出すことで契約をするのが当たり前という状況を作り出します。

例えば、ドア・イン・ザ・フェイス。
最初に難しい要求をして条件を下げることで受け入れてもらう方法。
よくやるのが高めの金額を提示して、そのあとに本命の安い金額を見せるという方法。
初めの金額が基準になるので、この金額次第で売値をある程度コントロールすることができます。
例えば、希少性。
「あと何個しかなくて、明日にはなくなっているかもしれません。」
と数が少ない、期限が迫っていることを理由に決断を迫るという方法。

なぜクロージングテクニックが使えないのか?

セールス本にありがちなこれらの従来のクロージングテクニックの大半は使えなくなっています。

その多くが強引なものであったり、単なる心理誘導だったりします。
人間心理は、ちょっとやそっとでは変わりません。
だから、その瞬間は契約にいたるかもしれません。

しかし、お客さんが振り返ってみると「無理やり買わされた」というイメージを持たれ、冷静になった翌日にキャンセルされたりします。
それでも一定数は泣き寝入りするからOKという考えをしていた会社も多かったようですが。。。人口減の時代に入り新規のお客さんの獲得が難しくなっています。
結果、リピートを無視した狩猟型のセールスは難しくなっています。

さらに…Facebook、TwitterなどのSNSに書き込まれて評判を落とすということになりかねません。

お客の状況、時代が変わっているのにセールステクニックというと、従来のクロージングテクニックが未だにまことしやかに語られます。
未だにこういったクロージングを教えている人がいるのが信じられません。

そして何より、売る商品・サービスがシンプルでなくなっています。
あなたの商品・サービスを一言で言えといわれて答えられる人はほぼいないでしょう。

コンセプトやUSPは一言で答えられたとしても、購入前にじっくり商品・サービスの説明がひつようなはず。
そんな説明が必要で複雑なものであるほど、ノリと勢いでハンコをつかせるようなクロージングテクニックではうまくいきません。

正しいクロージングとは?

では、クロージングはどうすればいいのか?
結論から言えば、テクニックは使いません。

「いかがされますか?」
「購入されますか?」
と決断するかを確認する。
そして、相手の反応を待つだけです。

もちろんそれだけでは成約率はあがりません。
だから重要なのはお客さんの考え方を変えることです。

つまり、勝負はクロージング前に結している、ということ。
セールスのプロセスの中でクロージングの段階に入るまでに、お客さんに「欲しい」と思ってもらうこと。
その段階までもっていけば、あとは「どうしますか?」「購入されますか?」と確認するだけ。

そして、購入するにあたってお客さんからの疑問があれば、それに答えてあげる。
不安を解消して、最後にそっと背中を押す。
それがクロージングです。

要するに、「欲しい」と思ってもらえさえすれば、勝手に商品は売れていくよね、ということです。

クロージングなしでセールスをするには?

では、どうやれば従来型のクロージングをせずにセールスができるのか?

それは従来のクロージング型セールスの問題点を理解すればわかります。
従来のクロージング型セールスの最大の問題点は、お客さんにとって何の解決にもなっていないことです。

なので、その逆をいけばいい。
お客さんに徹底的に質問をします。
その結果
1 「私のことを本当にわかってくれる」とお客さんに感じてくれる
2 お客さんが問題を感じ、その問題を解決しないといけない、理解してくれる

というわけです。

詳しく解説すると…

1 「私のことを本当にわかってくれる」とお客さんに感じてくれる

お医者さんに行って、パソコンの画面しか見なくて「こっち見てる?」と思ったことありませんか?
また、病名を決めつけられて、まともに検査してくれないと不満に感じたことありませんか?

お客さんも全く同じです。
私のことを理解してくれている、わかってくれると思ってもらえれなければ相手の信頼を勝ち取れません。
信頼がなければ当然、あなたの商品・サービスなんて売れません。

その信頼をしてもらう方法こそが質問をすること。
徹底的に聞くことで「あぁ、私のことを知ろうとしてくれている。」と思ってもらえるわけです。
結果、あなたに対する信頼度が一気にアップするわけです。

2 お客さんが問題を感じ、その問題を解決しないといけない、理解してくれる

お客さんはあなたの言葉を信じていません。
あなたが何かを売りたい、ということを知っているわけですから。
あなたが話すことはすべてセールストークだとお客さんは思っています。

だから、あなたではなくお客さん自身に悩みや問題を話してもらいましょう。

そのために質問をします。
どんな問題を抱えているのか?
どんな不安があるのか?
問題や不安は、さらにどんな問題を引き起こすのか?
お客さん自身に語ってもらいましょう。

そして、解決しないといけない問題なんだと感じてもらいましょう。
結果、お客さんは商品・サービスを購入してくれる、というわけです。

しっかりと質問する。
そうすればお客さんは自ずと欲しいと思ってくれるようになります。
結果、あなたの商品・サービスが売れる、ということです。

もちろんクロージングをゼロにすることはできません。
最後にそっと背中を押すことは必要です。

でも、クロージングがうまくなりたければ、どうやればクロージングせずに済むのか?を考える必要があるということです。

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