北岡 秀紀
「お客様は神様」
この言葉を勘違いして、価格以上のサポートを求めてくる、理不尽なクレームを突きつけてくる、無理難題を言ってくる…「それ神様と言っても貧乏神じゃないの？」というお客がいますよね？
そんな貧乏神をなんとかしたい、そう考えたことはないでしょうか？
小さな会社の場合、社長であるあなたが最後の砦。
お客がややこしい人であるほど、スタッフが対処しきれずにあなたに回ってきます。
そこに使う時間を他の大切なことに使えたら…？
もっとあなたのビジネスは大きくなっているはず。
それだけでなく、おそろしくエネルギーを食います。
クレーマーのあと、仕事をする気がなくなりますよね。
お客様は神様ですという言葉は三波春夫さんが広めた言葉として有名です。
しかし、彼の意図は以下のようなものでした。
『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』（三波春夫オフィシャルサイト」より抜粋）
つまり、ビジネスに置き換えて言うならば、買うか買わないかの評価を決めるのはお客さん。
その評価からは我々は逃れられない、という意味です。
買ってもらえなければ潰れるという結果を甘んじて受けるしかない、ということでしかありません。
お客さんの言いなりになれ、ということでは全くありません。
だから、お客様は神様だと勘違いしている貧乏神はバッサリ切りましょう。
そして、あなたの価値を認めてくれて、あなたも好きだと思えるお客さんにもっともっとサービスを提供していきましょう。
では、具体的にどうやれば貧乏神を切ることができるのでしょうか？？
とりあえず次の3つの方法を試してみてください。
とりあえずひとり切ってみよう
まずオススメなのは貧乏神を一度切ってみること。
クレーマーに対して上手く対処することで、ロイヤルカスタマーになってくれた、という伝説があります。
伝説というのは、存在しないから伝説です。
もちろん実際には、そういう事例はないことはありません。
でも、それは全クレーマーのうちの何％ですか？
大量のクレーマーの中からひとりのロイヤルカスタマーを作る手間暇・お金・エネルギーがあるなら、それを今のあなたが大好きな、そして、あなたの価値を認めてくれるお客さんに注いだら？？
より多くのお客さんがロイヤルカスタマーになってくれます。
しかも、もっと短い時間、少ないお金で。
時間を割くならコッチでしょう。
切ると売上が下がるという心配があるかもしれません。
多くのクライアントの経験から見て、その分、大切なことに時間やお金を割けるので、それはないのですが…
そう言われても、はじめてやるときは心配かと思います。
なので、一気に切るのではなくて、まずひとり切ってみてください。
切る方法は簡単。
「私どもではあなたの力になれません。他の会社に行ってください。」
こう言ってお金を返すだけです。
また、切るのにそれらしい理由をつけるのもやめてください。
理由を言えば言うほど、「じゃ、頑張ってそれを改善するからやりなおそう」と言われて言い返せない別れ話と同じになってしまいますので。
（本当はただ別れたいだけなのに）
力になれない。だから、他の会社に行ってください。お金を返します。
それだけです。
一度切ったら、どれくらいスッキリするかわかります。
そして、貧乏神に使っていた時間やエネルギーを別のところに割いてみると…売上・利益があがることが実感できるはずです。
ただし！あなたにとって耳が痛いクレームを言ってくれる人。それは貧乏神ではないですからね。
それは福の神です。
その意見は真摯に受け止めてください。
切っていいのは、あくまでも理不尽な貧乏神だけですからね。
お客「様」という言い方をやめよう
お客さんのことをお客「様」と社内で呼んでいる会社は割と多いです。
もしあなたの会社が貧乏神に悩まされているなら…
お客「様」と呼んでいることが原因かもしれません。
「様」とつけることで、条件反射としてへりくだってしまう人が多いからです。
神様、仏様というように、「様」には絶対的な印象があります。
もともと「お客様は神様です」というメンタリティの上に、日常から「様」を付けるよう指導されると、そりゃそうなりますよね。
そこで「様」をやめるという宣言をしてください。
「自分たちが好きで、自分たちを認めてくれるお客さんとだけ付き合う。そして逆に、そうでないお客さんとは付き合わない。」
「様」をやめることで社内にこの考えを象徴的に伝えることができます。
「様」の廃止は、一定の品格のあるブランドやそれを求められる場合は、不可能な場合もあります。
でも、小さな会社の99%にとって、「様」は不要な「様」です。
値段をあげよう
安売りスーパー。高級スーパー。
野菜、フルーツ、肉、加工食品、日用品…
売っているものの構成はほぼ同じです。
では、どちらのスーパーのお客さんが
商品の価値ではなく価格が安いかで購買決定をするお客でしょうか？
クレームが多いお客でしょうか？
理不尽なサービスを求められるお客でしょうか？
金払いが悪いお客でしょうか？
お行儀が悪いお客でしょうか？
要するに貧乏神でしょうか？
安売りスーパー、ですよね？
高いお金を払ってもらうほど、付加サービスがたくさん必要な感じがします。
しかし、それは十分に価格アップで対応できる範囲でできます。
むしろお金を払わない人のほうがややこしい。
実際、あなたの会社のクレーマーを想像してください。
購入金額が小さいんじゃないでしょうか？
もちろん例外はあるにせよ、価格をあげるほどお客さんの質はどんどんあがっていきます。
値段を上げて、価格ではなく価値で見てくれるお客さんとつきあいましょう。
取引とは等価交換である
ビジネスにおける取引というのは、商品・サービスをお金と交換する行為です。
同じ価値のものを交換している、つまり等価交換に過ぎません。
なので、価格以上の価値を求める、理不尽なクレームを言う、というのはその等価交換の原則から外れている行為です。
もしくは払ったお金に対するあなたの価値が小さいと感じている人です。
ルール違反をする人、もしくは価値のものさしが合わない人と今後も付き合うって、何かいいことがあるのでしょうか？
価値を理解してくれて、あなたが好きな人と仕事をするほうが楽しくないですか？
せっかく自分でビジネスをしているんだから、嫌なお客さんに振り回されるより、ゴキゲンに仕事をしましょう。
その方が確実に利益も増えます。
