鷲津晴人
今回はより多くの商品をお客さんに買ってもらうための「クロスセル戦略」について解説をしていきます。
市場のシェアを独占できない中小企業にとって、客単価を上げることは非常に重要です。
そもそも新規顧客を開拓するためには、大きな営業コストがかかります。
だからこそ使える資源が少ない小規模なビジネスにおいては、集客だけでなく、客単価を上げる施策についても考えなければいけません。
そして、客単価を上げるための施策として非常に効果的なのが今回紹介するクロスセル戦略です。
今回はこのクロスセル戦略について、以下のような内容を説明していきます。
- クロスセルの意味
- アップセル、ダウンセルとの違い
- クロスセル戦略のメリット、デメリット
- クロスセルの施策を成功させるポイント
- クロスセルの成功事例
あなたの会社の顧客単価を上げるためにも、ぜひ参考にしてください。
クロスセルの意味とは?
クロスセルとは、商品を買ってくれたお客さんに対してその関連商品をおすすめする手法のことです。
わかりやすい例でいうと、ファーストフード店における「ポテトは一緒にいかがですか？」という問いかけが、まさにクロスセルですね。
関連する商品をおすすめし、一緒に買ってもらうことができれば、客単価を向上させることができます。
新規顧客開拓よりもコストがかからず、効果も出やすいため、多くの企業がこのクロスセル戦略を実践しているのです。
クロスセルとアップセルの違い
クロスセルが関連商品をセットで販売する手法であるのに対し、アップセルはより高額な商品を勧める手法です。
たとえば、月刊誌を買ってくれた人にお得な定期購読をおすすめしたり、PCソフトを買ってくれた人にさらに高性能なソフトをおすすめしたり、といった感じですね。
客単価が上がることはもちろんですが、自社の商品を気に入ってくれた人をさらに取り込みたいときにも効果的な手法です。
クロスセルとダウンセルの違い
クロスセルが客単価を上げるための施策であることに対し、ダウンセルはCV率を上げるための施策です。
たとえばお客さんが何か商品を買いたいけど予算が合わない、というときに、機能が落ちるかわりに価格も安い商品をおすすめすることで、商品を購入してもらえるようになります。
仮にその安い商品をお客さんが気に入ってくれれば、そこからのアップセルで本来売りたかった商品を売り込むということも可能です。
クロスセル戦略のメリット
クロスセル戦略のメリットには以下のようなものがあります。
- 客単価を上げることができる
- 手間やコストがあまりかからない
- 新規顧客開拓のコストを削減することができる
- 単体では売りにくい商品でも売ることができる
- リピーターを作りやすくなる
どのメリットもビジネスで利益をあげるためには非常に重要なものです。
それでは1つずつ詳細を説明していきましょう。
クロスセル戦略のメリット1.
客単価を上げることができる
冒頭からお話ししているとおり、クロスセル戦略によって客単価を上げることができます。
客単価が上がれば当然売上を上げることにも繋がりますし、販促費がかからない分、利益率も向上するはずです。
とくに新規顧客の獲得が難しい状況であったり、コストが多くかかっている状況であったりするなら、クロスセル戦略は大きな効果を発揮します。
クロスセル戦略のメリット2.
手間やコストがあまりかからない
クロスセル戦略はすでに売りたい関連商品がある場合、ほとんどコストをかけずに実践することができます。
すでに商品を買ってくれているお客さんに追加で商品をおすすめするだけなので、手間もあまりかかりません。
もし関連しておすすめしたい商品があるなら、クロスセル戦略の導入を検討してみるべきでしょう。
ちなみにクロスセルのやり方をマニュアル化しておけば、従業員にも浸透させやすくなります。
クロスセル戦略のメリット3.
新規顧客開拓のコストを削減することができる
クロスセル戦略で客単価を上げることができれば、新規顧客開拓で無理をする必要がなくなります。
そのため、集客に関するいらないコストを削減する余裕が生まれてくるのです。
もちろんビジネスにおいて、新規顧客の開拓が非常に重要だということは間違いありません。
ただクロスセルを実践すれば、売上を上げるために無理をして効率の良くない施策をする必要がなくなる、というわけですね。
ちなみに新規顧客開拓については別記事でも詳しく解説しています。
こちらを参考にして、無駄のない新規顧客開拓を行いましょう。
クロスセル戦略のメリット4.
単体では売りにくい商品を売ることができる
クロスセル戦略なら、単体では売りにくい商品の売上を上げることが可能です。
たとえば高級なお肉を売るお店では、普通のスーパーではなかなか売れないような価格の高いタレであっても、クロスセルで売れやすくなります。
もしくはレンズや付属品についても、本体を買うときに一緒におすすめすれば売上が比較的に上がるはずです。
このように「セットだからこそ売れる商品」があるなら、１度クロスセル戦略を検討してみると良いでしょう。
クロスセル戦略のメリット5.
リピーターを作りやすくなる
クロスセル戦略を上手に行えば、リピーターを作りやすくなるというメリットもあります。
クロスセルでおすすめする商品がちゃんとメインの商品とシナジーのあるものであれば、一緒に購入してもらうことでより商品の良さを知ってもらうことができるからです。
商品の価値がお客さんに伝われば伝わるほど、当然リピーターになってくれる可能性は上がります。
ただし、シナジーのないものや質の悪いものをセットで売ってしまうと、逆にお客さんの印象が悪くなってしまうので注意が必要です。
クロスセル戦略のデメリット
クロスセル戦略にはメリットもある反面、以下のようなデメリットもあります。
- 顧客離れの原因になる
- お客さんが商品の購入をやめてしまう可能性がある
クロスセル戦略を実践するさいには、この２つに気をつける必要があります。
それでは１つずつ解説していきましょう。
クロスセル戦略のデメリット1.
顧客離れの原因になる
クロスセル戦略のやり方が上手くない場合、それが原因で顧客離れが発生してしまう場合があります。
なぜなら、お客さんに「押し売りされている」と思わせてしまうからです。
クロスセルで関連商品を提案するときに強く勧めすぎてしまうと、お客さんに不信感や不快感を与えてしまいます。
さらに紹介する商品の質が悪かった場合、良くない商品を押し売りされたと思われてしまうのです。
だからこそクロスセルを行うときは、お客さんのこと考えてできるだけ自然に、それも良い商品をおすすめする必要があります。
目先の売上だけに囚われないようにしましょう。
クロスセル戦略のデメリット2.
お客さんが商品の購入をやめてしまう可能性がある
関連商品を提示することで、お客さんが購入自体を迷ってしまう可能性があります。
関連商品の存在によって予算をオーバーしてしまったり、新しい情報が入ったことで購入する商品を再検討したりするようになるからです。
クロスセルで商品をおすすめするなら、購入を迷っている段階ではなく、「買う！」とお客さんが決めてから行うようにしましょう。
クロスセルの施策を成功させる3つのポイント
クロスセルを上手く行うために、3つのポイントがあります。
- 顧客を分析する
- 商品の価値を理解してもらう
- 強引な営業は仕掛けない
これらのポイントを抑えておけば、クロスセルのデメリットを抑えつつメリットを最大限享受できるはずです。
詳しく解説していくので、しっかり押さえておいてください。
クロスセルの施策を成功させるポイント1.
顧客を分析する
クロスセルを上手く行うためには、顧客のことをよく知っておく必要があります。
なぜなら顧客分析をせずにクロスセルを行うと、独りよがりになってしまいがちだからです。
要は、お客さんのことを知ることで、お客さんにとって本当に必要なものを売るようにしましょう、ということですね。
顧客分析としては、主に以下のようなことを考えておいてください。
- お客さんが自社の商品を選んでくれる理由
- お客さんのニーズ
- お客さん(ターゲット層)の収入
- リピーターになりやすいお客さんの特徴
このあたりを理解したうえでお客さんの欲しいものを売り込めば、クロスセルが成功する確率は大幅に上がるはずです。
クロスセルの施策を成功させるポイント2.
商品の価値を理解してもらう
クロスセルを行う場合、お客さんにセットで売り込みをかける商品の価値を知ってもらう必要があります。
「どうしてこの商品をセットで買うと良いのか？」ということを説明しなければいけないわけですね。
商品の価値を理解してもらっていない状態で売り込みをかけてしまうと、「便乗して売れ残りを売りたいだけじゃないのか？」と勘繰られてしまうことにもなりかねません。
ファーストフード店におけるポテトのようにわかりやすい商品であればともかく、そうでないならクロスセルを行うときにきっちり商品説明を行うべきです。
また、商品の価値をお客さんが理解してくれるということは、その分お客さんがお金を支払ってくれるということにも直結します。
なぜなら商品の価格は、お客さんが感じる価値によって決定するからです。
どれだけ良い商品でも、お客さんが価値を感じなければ売れてはくれません。
逆にお客さんが大きな価値を感じてくれれば、原価がほとんどかからないような商品でも高額で販売することが可能です。
クロスセル戦略を含め、ビジネスではお客さんに商品の価値を理解してもらうことが重要だということですね。
クロスセルの施策を成功させるポイント3.
強引な営業は仕掛けない
クロスセルを行う場合、強引な営業はできるだけ避けるべきです。
強引な売り込みでお客さんを引かせてしまうと、クロスセルどころか、メインの商品の購入まで辞められてしまう可能性があります。
さらにお客さんの心証が悪くなることで、キャンセルやクレームのリスクも上がってしまうのです。
そのため対面でクロスセルを仕掛ける場合は、営業のトーク力も必要になってきます。
クロスセルはあくまでもお客さんに寄り添う形で行いましょう。
クロスセルの成功事例
ここからはクロスセルの成功事例を紹介していきます。
- マクドナルド
- Amazon
- 保険の営業
この3つの事例は、基本に忠実にクロスセルを行い、顧客単価をしっかり底上げしています。
参考にして、あなたの会社におけるクロスセルの効率的なやり方を模索してみてください。
クロスセルの成功事例1.
マクドナルド
もっともわかりやすいクロスセルの事例として挙げられるのが、ファーストフード店の王であるマクドナルドです。
セットメニューを作ったり、単品購入時に「一緒にポテトはいかがですか？」と訪ねたり、といったやり方ですね。
セット販売しやすい商品であることはもちろん、一言添えるだけで決して押し売りはしません。
ちなみに、「＋50円でMサイズからLサイズに変更できますがいかがいたしますか？」という問いかけはアップセルです。
マクドナルドはマニュアルでクロスセルとアップセルを行い、客単価の底上げを行っているんですね。
クロスセルの成功事例2.
Amazon
AmazonはECサイト上でのクロスセルを成功させています。
商品の購入画面で「よく一緒に購入される商品」を紹介しているのです。
実際の画面は以下のような感じですね。
(画像引用：Amazon)
こちらの表示に関しては、決して押し売りにならないように配慮した配置になっています。
ちなみにAmazonのUIは、同系列の商品を並べて比較することで、アップセル、ダウンセルも同時に狙えるような形式になっています。
普段何気なく見ている画面でも、顧客単価を上げるための工夫が詰め込まれているわけですね。
クロスセルの成功事例3.
保険の営業
対面営業でのクロスセル事例としては、保険の営業が挙げられます。
たとえば保険の営業マンは、生命保険の契約が取れたとき、「こちらの病気が不安なら、この保険も併せて入っておくと良いですよ」といったようにクロスセルを仕掛けているのです。
ちなみに腕の良い営業マンは、お客さんのニーズを読み解くためのトーク力、ヒアリング力が優れています。
お客さんがどのような病気や事故に不安を抱いているか、ということを調査、分析しているからこそ、多少強気でクロスセルを仕掛けても押し売りになりにくいわけですね。
【まとめ】クロスセルで顧客単価が上がる
今回は顧客単価を上げることができるクロスセル戦略について解説をしてきました。
クロスセル戦略を行えば、新規顧客を獲得するより少ないコストで売上、利益を拡大することができます。
とくにセットで販売しやすい商品があるなら、積極的に実践していくと良いでしょう。
また、クロスセルを行うときは、価格の見直しもやっておくことをおすすめします。
なぜなら本文中でもお話ししたとおり、クロスセルを行うにはお客さんに商品の価値を理解してもらう必要があるからです。
お客さんが商品の価値を理解すれば、その分商品価格を上げられる可能性があります。
クロスセル戦略は、少ないコストで顧客単価や利益を上げることができます。
もしまだ実践していないなら、ぜひ検討してみてください。
