北岡 秀紀
店員が商品の棚を見ているお客様に対して、
誰から構わず「何かお探しですか？」と声かけをしています。
よくある光景ですね。
この店のマネージャーにアドバイスするとしたら、
何とアドバイスするでしょうか？
コンサルタントになりたいと思っている方だけでなく、
売上・利益アップをしたい方であれば、考える価値のある問題です。
ぜひ一度考えてみてください。
ちなみに・・・
「もっとお客さんのことを考えるように指導しましょう」は、
アドバイスになっていません。
マネージャーはどのように行動すればいいのかわからないですから。
具体的な行動をしやすいアドバイスが必要です。
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↓（考える時間です）
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答えは
『声かけを全て「プレゼントですか？それいいですよね～」に統一する』
です。
お客さんが「ＹＥＳ」と答えれば、プレゼントを切り口に
「誰にあげるか」「何のプレゼントか」と話を広げて、
さらにお客さんの要望や希望を聞いていきます。
逆に「ＮＯ」と答えれば、いいですよね～をフックに、
「ご自身で使うのにこんないいものってセンスありますよね」
というような感じで話を広げます。
つまり「ＹＥＳ」「ＮＯ」のいずれで答えても、
話が広がりやすい声のかけ方だということ。
もちろんこれが唯一の答えでもありませんし、
最高の答えではないはずです。
例えば、声かけするタイミングをアドバイスすることもできますし、
手に取る商品によって声かけの内容を変えましょうとアドバイスすることもできます。
しかし、それでもあえて私は、
『声かけを全て「プレゼントですか？それいいですよね～」に統一する』
しかアドバイスしませんでした。
なぜならマネージャーの立場になった場合、
ひとりひとりにタイミングや声かけの内容を教えていたら、
身体がいくつあっても足りません。
ですが、上記のような単純なアドバイスであれば、
連絡ノートに
『商品棚にいるお客様に対する声かけは、
全て「プレゼントですか？それいいですよね～」にしてください』
だけ書けばＯＫです。
あとは、そのように声かけをしているかだけチェックするだけです。
実際、このマネージャーは、これを全員に徹底させるのに3日もかからなかったそうです。
（これがどれだけ早いかというのは、
店舗運営している方なら分かると思います。）
結果、商品の販売は翌週から2.7倍に伸びたそうです。
（コンサルフィーを取ればよかったですね（笑））
ぜひこの事例から次の2点を学んでください
・ほんの少し変更を加えるだけで大きな売上の違いが出ること
・それさえ倒せば後は連鎖的に倒れてくれるセンターピンに集中すること
【今日の質問】
あなたのビジネスで大きく売上を変えるセンターピンはどこでしょうか？
ヒント：お客さんと接触するポイントを振り返ってみましょう
