北岡 秀紀
リピート購入をしてもらうためには、
一度目に買ってもらった商品・サービスに
満足してもらう必要があります。
では、満足は何で決まるのでしょうか？
商品・サービスの良さでしょうか？
これだと半分正解、半分不正解です。
実際は、
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「購入時の商品・サービスに対する期待値」と
「実際に使ってみた時の感覚」の差
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で決まります。
つまり、どんなに良い商品であっても
期待値がそれ以上に高すぎれば不満足になる
ということもありえるということ。
逆に、そんなに良くない商品であっても、
もともとの期待値が低ければ
満足になることもあるのです。
ヤンキーの飲食店店員に
ちょっと笑顔で接客されると、
「彼いい接客するよね？」
と勘違いするのに似ています（笑）
ですから当然、良い商品・サービスを
提供することは重要です。
（私の場合、どんなに低くても
価格の10倍以上を取り返してもらえる
ということをラインにしています。）
しかし、過度に期待値を高めない、
ということも重要です。
商品・サービスを売りたいあまり、
煽った表現を使いがちです。
ですが、煽って期待値を高め過ぎて、
全くリピートしてもらえないより、
多少、購入者数が減っても
煽らず信頼関係を構築するメッセージにして
リピート率をアップした方が、
最終的な収益が大きいということもあります。
そして、商品を良くするよりも、
スグに改善が可能という利点もあります。
お客さんが得たい結果を得られるのか？
いかにあなたが本当のことを語っているのか？
ということを考えてみましょう。
