北岡 秀紀
商品の満足度を高めるのは、
リピート購入を促す最も強力な方法です。
とりわけお客さんにとって初めて購入する商品（フロントエンド商品）は重要です。
なぜなら初めて購入するという機会は、
（当然）１回しかなく、第一印象を決めるものです。
この第一印象を変えることは容易ではなく、
フロントエンド商品の満足度が低ければ２回目以降の購入はありません。
しかし、逆に、フロントエンド商品の満足度が高ければ、
２回目以降の購入確率は大きくあがります。
様々なリピート増客の施策がありますが、
それもフロントエンド商品の満足度を高める以上の施策はありません。
リピート施策の大前提と言ってもいいでしょう。
商品の満足度が低ければ、
どれだけ素晴らしいフォローアップをしようと、
「その前に商品を良くしろよ」と反感を買って終わりです。
では、どのようにすれば商品の満足度（特にフロントエンド商品の満足度）を
高めることができるのでしょうか？
方法は２つしかありません。
方法１ 商品をより良いものにすること
当たり前ですが、商品を充実したものにする、ということです。
しかし、商品の改善、改良は一定の時間がかかる場合が大半です。
そこで私がオススメするのがもうひとつの方法です。
それが・・・
方法２ セールスメッセージの期待値を下げること
です。
満足度は何で決まるかといえば、簡単で、商品に対する期待値と満足度の差です。
ですから、満足度が同じだとしても、期待値が低ければ満足するが、
期待値が高いと満足できない、ということが起こります。
「めちゃくちゃ美味しい！」と聞いていたレストランの味が
悪くない程度であれば、おそらくがっかりするはずです。
しかし、店構えが汚くて期待していなかったのに、
同レベルの味が出れば、「安くてうまい」になったりします。
ヤンキー店員が敬語を使っただけで
「見た目よりしっかりしてる」と言われるのと同じです（笑）
商品を販売するときに、「いかに良い商品か？」ということを伝えます。
それは当たり前なのですが、セールスの場では、
意図せずともウソや誇張が入ったりしてしまうことは、
経験があるのではないでしょうか？
そうすると確かにその場では売れますが、
２回目以降の購入につながらない、ということが起こります。
事実、ある営業会社で２回目以降の商品も含めてひとり当たり利益を算出したら、
トップ営業マンだと言われていた人が下位チームに入ってしまった
・・・なんていうこともありました。
（一般に営業会社は新規客の獲得だけを評価対象とするからです。）
成約率が下がる？
期待値を下げると、成約率が下がるのではないか？と心配されるかもしれません。
確かに、当初は下がる可能性があります。
しかし２〜３ヶ月単位で見た場合、変動はありません。
なぜなら、これを意識してセールスをして試行錯誤すると、
期待値を下げながらも、お客さんが「欲しい」と思えるもらえるような
メッセージができあがってくるものだからです。
「こういうことを言えば、お客さんに響く」ということが分かってくるようになります。
また、期待値を下げていいと思えると、
ネガティブな情報も正直に開示することになります。
その結果、お客さんからも信頼されることになります。
お客さんも100％の商品があるなんて思っていません。
素晴らしい事にセールスメッセージの期待値を下げるというのは、
商品の改良と違って今スグ実行が可能です。
セールストーク、セールスメッセージで
期待値を上げ過ぎているところはないでしょうか？
商品の満足度を高めるため、
ひいてはリピート率をアップするためにぜひ振り返って、
改良してみてください。
