北岡 秀紀
あなたが自分でビジネスをしているのは、
お金を稼ぎたいというのはもちろんあるでしょう。
また、自分の商品・サービスを通じて、
お客の抱えている問題や社会を良くしたい、
という高い志を持っているかもしれません。
しかし、
会社や上司の意志ではなく、
「自分の意志で自分の人生を決定したい」
という理由もあるはずです。
でも、現実は
会社や上司はいなくなりますが、
その代わりにお客に振り回されている、
という社長は少なくありません。
価格だけでしか見てもらえない
価格以上のサービスを求められる
金を払っているんだから、とエラそう
そんなあなたを振り回すお客、何人もいると思います。
モンスタペアレンツならぬモンスターカスタマー。
もしかすると、そんなお客しかいないかもしれません。
あなたがそんなモンスターカスタマーに振り回されないためには、
そのようなモンスターカスタマーが入ってこないようにすることを
まず考えるべきです。
そのための3つのアクションを紹介します。
モンスターカスタマーを入ってこなくするアクション1 小さなこともダメなものはきっぱりと断る
お客から無茶な要求が入る原因を探ってみると、
大抵は自分自身にあります。
はじめにちょっとした小さな要求を聞いてしまっているのです。
ほんのちょっとしたことだからとその要求をのむと、
次も、次も・・・となります。
しかも、その要求は徐々に大きくなっていきます。
結果、あなたが到底承服しかねるような要求であっても
お客にとってはやってくれて当たり前となってしまうのです。
小さな要求を許してしまうと、
その後の大きな要求を認めることになります。
「NO」というのは、勇気がいることです。
しかし、言ってみると「やっぱりそうですよね」と
アッサリ引き下がってくれることが大半です。
要求が大きくなってから「NO」と言うと、
「今までやってくれたじゃないかっ！」
と逆に怒りを買います。
「これくらい、いいか」ではなく
「これくらい」だからこそ断るべき、なのです。
モンスターカスタマーを入ってこなくするアクション2 お客と食事に行かない
接待という名目でお客と食事に行く、
という人は少なくありません。
しかし、この食事は効率が悪いです。
食事だけで2〜3時間。
二次会も・・・と考えると5時間、6時間。
しかも、夜遅くまでやるから、
翌朝の仕事の効率も落ち、ムダな時間が多い。
そして、何より接待をしなければ、
受注できないなら・・・
お客からすれば、あなたじゃなくてもいいわけです。
また個人的な関係が強くなり過ぎ、
要求を断りづらいということも起こります。
その意味で、接待は百害あって一利無し、です。
ただ、食事をすることで人間性がわかる、
というのも事実です。
それならば、ランチにすべきです。
ランチなら「14時まで」と時間を切ることができます。
お酒もまず入りませんから、非常に効率がいいです。
モンスターカスタマーを入ってこなくするアクション3 受注までに会う回数を決める
受注までに繰り返しアポイントを求められ、
様々な資料を用意させられたり、
同じ話をさせられたり、という経験があるかもしれません。
これはお客から見た場合、
「無料で動いてくれる」
と感じさせることになります。
お客の希望通り会えば会うほど
あなたはステータスを落とすことになります。
結果、購入したとしても、
どんどん要求が大きくなっていくことになります。
ですから、受注までに会う回数をあらかじめ決めます。
それを超えるようであれば、会うのをお断りしましょう。
では、何回がいいのか？
これは業種、業界によって大きく異なります。
決裁プロセスが長い大きな会社であれば、
どうしても回数は多くなるでしょう。
なので、あなたが過去に受注した案件を思い出し、
どれくらいのアポイントの回数で決まっているかを
調べてみてください。
そこから理想的なアポ回数を割り出してみてください。
ちなみに私は1回です。
1回で決められない人は全てお断りしています。
回数を会わないと決められない人は、
受注後も決められないですから。
どれも簡単。必要なのは・・・
以上、聞いてしまえば簡単なことばかりです。
でも、考えてみれば納得できるんじゃないでしょうか。
ただ、やろうとすると意外とできません。
お客に「NO」と言うのはダメだ、
という思い込みがあるからです。
しかし、ビジネスというのはお金を払った人がエラいのではありません。
あくまでお金とサービスを等価交換しているだけです。
どちらがエラいとかエラくないとかはありません。
向こうがあなたを「違う」と思えば断れるように
あなたも「違う」と思えば断ることができます。
振り回すお客をなくすのは、
お客に「NO」という勇気が最も重要です。
ちなみに。。。
一度、「NO」と言ってしまうと、
意外と大したことないことに気付きます。
そうなればシメタもの。
「NO」と言うのが快感になります。
結果、いつの間にか良いお客だけが周りに集まることになります。
