北岡 秀紀
先日、友人の家に行った時、
突然ＣＭでやっていたある鍋が欲しいと言い始め、
それをパソコンで検索しはじめました。
何気なく検索をしている様子を見ると・・・
おもむろにyahoo!を開きます。
で、商品名を入力して検索。
検索結果の上位に出てきた販売サイトを開きました。
１．楽天内のある販売ページ
２．お店Ａの販売ページ
３．お店Ｂの販売ページ
４．アマゾンの販売ページ ← ココに注目
５．楽天内のある販売ページ
それぞれの価格をチェックすると、
全て同じ金額でした。
まァ、ここまでは普通の行動です。
しかし・・・
次に彼が取った行動に驚きました。
検索フォームに「アマゾン」と入力し、
検索結果からアマゾンに入りました。
そして、このアマゾンの検索フォームから
商品名を入れて検索したのです。
そして、そこから商品を購入。
４位で表示されていたのに、
またわざわざアマゾンの検索し直したのです。
不思議だなと思い、
「『アマゾン』って検索した意味あるの？」と聞くと・・・
「アマゾンでいつも買ってるからポイントを貯めている。
よほど高くなければ、アマゾンで買う」
という答え。
なら、検索４位に出てた画面から買えばいいのに、
と思い指摘すると、
「あ、これアマゾンのページ？気付かんかった～！！」
そう、４位に出てきたサイトを
アマゾンとは気付かずに見ていたのです。
彼は会社でＰＣを使うくらいですから、
最低限のスキルを持っています。
そんな彼でもこんな有り様です。
自分のサイトに来てくれても、
欲しい情報が見つからない
肝心の商品が見つからない
なんていうことは
日常茶飯事で起こっていることは
容易に想像がつきます。
自分のサイトは自分が一番よく知っています。
その結果、
ユーザーからすると当たり前ではないことを
自分が当たり前と思いこんでいる場合があります。
例えば・・・ある通販会社で
お客さんから「注文用の電話番号がない！」
というクレームが多発していました。
サイトの右上にかなり大きめの文字で
記載されていたにも関わらずです。
そこで注文ボタンの側に
電話番号を配置するようにしました。
すると・・・クレームがパッタリなくなりました。
つまり
――――――――――――――
自分の当たり前が
お客さんの当たり前ではない
――――――――――――――
のです。
だから、
「当たり前と思いこんでいることを見つけよう」
というオチにしたいところなのですが・・・
人間は足りないことに気付くことはできますが、
今あるものには気付きにくい性質を持っています。
健康は害した時に初めて
そのありがたさに気付く
というのと同じ理屈です。
では、どうやって「当たり前」のことを見つけるのか？
それは次回。
