北岡 秀紀
かなり前のことですが、ある会社で
理想のお客に近いお客の実名を挙げてください、
という質問をしたところ、ある人物の名前が挙がりました。
仮にAさんとしておくと、
「そのAさんのどんなところが理想に近いのですか？」
と聞くと、
「売込みををしたときに、喜んで聞いてくれ、お金を払ってくれる」
という答えが返ってきました。
そこで
「Aさんみたいなお客さんを対象客と想定して
集客プランを作っていきましょう」
と伝えると・・・
「いや、Aさんみたいなお客さんは例外中の例外だから」
とそんなお客はいない、と言われてしまいました。
実際、1,000名近くいる顧客リストの中に、
Aさんに近いプロファイルをもった人は10名くらいしかいませんでした。
1％ですから、例外中の例外という言葉に間違いはありません。
しかし、思うところがあり、
Aさんを理想のお客さん（＝ペルソナ）として
集客プランを作ることをテストすることを強行しました。
結果、このペルソナから作った集客プランで来たお客の
生涯価値は通常の5倍になることがわかりました。
最終的には、このペルソナをメインとして、
今までのお客を全て切り替えました。
結果、この会社の売上は8倍に伸びました。
例外を見る
この例に限らず、
我々は多数派の意見を重視して、
例外として処理されてしまいがちです。
でも、その例外に着目した瞬間
劇的にビジネスが変わるという例は少なくありません。
例えば、ある会社では、不定期に突然、ブログのアクセスがあがる
という事象が起こっていました。
理由を探ると、この会社とは全く関係のない会社が
メディアに取り上げられたタイミングでいつもアクセスが
あがることがわかりました。
そこでこのブログでこの会社の商品を取扱うようにしたら、
その会社がメディアに出るたびに数百万円の利益が出るようになりました。
また、普通では考えられない速度で
商品をリピートしている人がいたので、
なぜなのかを調査したところ、
売手が全く想定していない分野で使われていることが
わかりました。
そこで別会社を作り、
その分野専用として商品を売ったところ、
初年度から年商10億円を売り上げました。
イノベーションは例外から生まれる
ビジネスを改善するという観点からみた場合、
多数派の意見を聞くという方法は非常に効果的です。
しかし、ドカンと一気に成果を変えたいときは、
例外に着目してみてください。
今まで自分たちでは気づかなかった観点を
あなたにもたらしてくれる可能性があります。
もちろん日頃から例外ばかり見ていると、
仕事の生産性が落ちます。
なので、それは現実的ではありません。
なので、なんとなく気づいた時で構いませんから、
改めて例外をチェックしてみてください。
ものすごい金脈が埋まっているかもしれません。
