北岡 秀紀
朝日新聞の医療サイトapitalで面白い記事がありました。
“全国に展開するチェーンレストランにおいて、老朽化による改装を行う際に、全席禁煙化した52店舗と、喫煙席を壁と自動ドアで隔離する分煙化を行った17店舗の、改装前後の営業収入を比較しました。疫学で言えば観察研究に相当する研究です。結果は、禁煙化した店舗では営業収入は統計学的に有意に増加したのに対し、分煙化した店舗では有意な変化は認めませんでした。”
（apital 「研究：禁煙にすると飲食店の収入は減るか？」
要するに、分煙しても売上アップはしなかったけれど、禁煙したら売上がアップした、ということです。
このチェーンレストランだけでの話ですから、あなたのお店を禁煙にしたら儲かりますよだとか、そういうことを言いたいのではありません。
ここからぜひ理解していただきたいことは、
お客をクビにしろ、ということです。
多くの経営者はこう考えます。
「タバコを吸うお客さんも、吸わないお客さんも満足してもらおう」
でも、これは間違いです。
あなたのビジネスのスタンスを決め、そこから外れるお客は切っていくということが重要だということです。
理由はたくさんあります。
しかし、大きく分けると3つあります。
お客をクビにすべき3つの理由
お客をクビにすべき理由1.
全てのお客に対して、最高の商品・サービスを提供できるだけの時間もリソースももっていないから
大勢のお客を間引きすることで、あなたが本当に力を発揮できるところにフォーカスすれば、そこに響くお客さんがより強力に集まります。
タバコが嫌いなお客さんは分煙の店と禁煙の店があれば後者を選ぶように、主張が明確で分かりやすいところを選びます。
ビジネスマンのための仕事術 VS 社長のための仕事術
売上をアップする方法 VS 年商1億円を突破する売上アップ方法
ウェブサイト制作会社 VS 病院専門のウェブサイト制作会社
あなたが対象客なら、絶対に後者を選びますよね。
お客をクビにすべき理由2.
良いお客より、悪いお客の方がクレームが多く時間とコストがかかるから
高いお金を払うお客さんの方がたくさん求めるものが多そうで大変と思いがちですが。。。
ちょっとあなたのお客さんを振り返ってみてください。
すぐ値切るお客さん、金額でしか判断できないお客さんの方が面倒で時間もお金もかかかりませんか？
お客をクビにすべき理由3.
悪いお客が悪いお客を呼ぶから
良いお客さんからの紹介のお客さんはやっぱり良い人ではないでしょうか？
逆に悪いお客さんからの紹介はやっぱり悪い人、ですよね？
類は友を呼ぶと言いますが、何となくわかると思います。
悪いお客に振り回されていると、どんどんそういうお客を呼ぶ事になります。
その連鎖を断ち切るためには、悪いお客をクビにすること以外ありません。
クビにすべきお客とは？
では、どのお客をクビにするればいいのでしょうか
クビにすべきお客1. 対応に時間がかかるお客
時間ばかりをとって、売上に結び付かないお客は切りましょう。
いつかは購入してくれるんじゃ・・・という期待をしますが、ほとんどの場合その期待は裏切られます。
もちろん購入してくれる事がないわけではありませんが、より見込み度の高いお客さんにもっとフォローした方が効率的なのは言うまでもありません。
クビにすべきお客2. 不採算のお客
スタッフの時間をとったり、とんでもないサポートを求めてきたり、約束以上のスピード対応を要求したりなどするお客は、どれくらいのお金を払ってくれているかを考えてみてください。
採算が合わないと判断したら、すぐにこういうお客は切っていきましょう。
あなたのビジネスのゴールは利益であって、売上ではありません。
クビにすべきお客3. お金の払えないお客
どう考えてもお金を払えないお客もいます。
そういうお客からも手を引きましょう。
ただし、払えないというのはお金を持っているか持っていないか、ではありません。
「お金を払うだけの情熱があるか」です。
平均年収300万円程度のある業界に、あるスキルを教える会社があります。
その会社のひとり当たりの単価は年間100万円です。
ムリをしててでも、借金をしてでも参加する人が続出しています。
借金させてでも買わせることはオススメしませんが、それくらいの情熱があるようなお客を相手にするほうがよほど利益が出ることがわかります。
ゴールは満足させること、ではない
あなたのゴールは、顧客を“満足させる”ことではありません。
満足してもらった結果、長期的に付き合ってもらうことです。
でなければ、あなたの会社の収益はいつまでたっても安定しません。
そのためにはきめ細かいフォローが必要となります。
しかし、小さな会社で属性が全くバラバラの顧客に、それぞれに合った個別フォローをすることなんてできません。
悪いお客のクビ切れというと冷たい印象を受けるかもしれませんが、
あなたの会社の考え方に合っていない、あなたの会社の商品・サービスでは、満足してくれない、そしてフォローをしきれないお客だということです。
にも関わらず、「お金のため」と抱えておくのは、そのお客にとってもよほど失礼な話です。
お客をクビにするということは、あなたの考えを明確にして、それにピッタリと合ったお客と徹底的に向き合う、という決意表明です。
言葉は悪いですが、お客をクビにできないのは、その覚悟ができないヘタレ経営者だ、ということです。
