鷲津晴人
今回は、顧客選別の必要性についてお話をしていきます。
顧客選別とは、会社にとって優良な顧客とそうでない顧客を選別し、扱いを変えることです。
経営がうまくいってる会社の多くは、この顧客選別をしています。
なぜなら、顧客選別をすることでいらない手間や経費をなくし、より高い利益を得ることができるからです。
だからこそ、会社の経営をするなら顧客選別は絶対に必要になってきます。
そこで今回は、どうすれば優良な顧客を見抜けるのか。そして優良な顧客に対してはどのように対応すれば良いのか、について説明をしていきます。
ぜひ参考にして、あなたの会社でも実践してください。
なぜ顧客選別が必要なのか？
顧客判別が必要な理由は、顧客と一言で言っても、実際はさまざまなタイプが存在しているからです。
会社に対して好意的な顧客もいれば、好意的ではない顧客もいます。
そして、高い商品を買ってくれる顧客もいれば、安い商品だけを買ってくれる顧客もいるのです。
そのため顧客対応は、顧客によって切り替えるべきです。
安い商品にしか手を出さない顧客に高額商品を売り込んでも、購入してもらえる確率はかなり低くなってしまいます。
逆に、高い商品を買ってくれる顧客に安い商品ばかり勧めるのも、お互いにとってメリットがありません。
そしてさらに重要なのが、会社に好意的でない顧客の対応です。
会社に好意的でない顧客への対応には、あまり時間をかけてはいけません。
手間暇をかけてもほとんどの場合応えてはもらえませんし、場合によっては理不尽なクレームに繋がったりもします。
そもそも、会社のキャパシティは決まっています。
無理をしてしまうと、法律に背くような残業が発生したり、社長が家に帰れないくらい忙しいという状況になってしまうのです。
だからこそ顧客を選別し、どこに時間や手間をかけるべきかを考えなければいけません。
そうすることで会社は効率的に機能し、発展していくのです。
良くない顧客がもたらすデメリット
会社に好意的でない顧客を残すと、いくつものデメリットを抱え込んでしまいます。
- クレームが入りやすい
- 安いものしか売れず、利益になりにくい
- 薄利多売になり、かなりの激務になってしまう
- 顧客との関係性が薄く、すぐに離れていってしまう
とくに、モンスター顧客と呼ばれる顧客には注意が必要です。
モンスター顧客とは、理不尽なクレームや無理な値下げの強要を何度も繰り返してくる顧客のことで、捕まってしまうと、利益にならない仕事をさせられることもあります。
モンスター顧客については別記事にまとめていますので、どれほど恐ろしい存在なのか、確認してみてください。
⇒「モンスター顧客の対応方法！理不尽クレーマーに悩むのはもうやめよう」
こういった顧客をできるだけ早く見限るためにも、顧客選別は重要なタスクなのです。
顧客選別ができない理由
現状、顧客選別ができていない会社には、その理由があります。
- 明確な判断基準がない
- 実際に顧客と接する社員に顧客を切る権限がない
- 顧客の情報が社長に上がってこない
- 顧客数や売上の大きさに固執してしまっている
- 社長が「お客様は神様である」と考えている
こういった事情から、顧客の選別ができないという会社は多いです。
そのため、もしあなたやあなたの会社にもこの理由が当てはまるなら、早急に対策をするべきです。
ちなみに、どのようにすれば優良な顧客を判断できるかについては、この次の章で説明しています。
参考にして、顧客選別を実践してください。
【顧客選別の方法】優良な顧客を判断する3つの条件
優良な顧客を選別するためには、3つの条件を確認してください。
- 個人顧客の収入、企業顧客の年商
- 取引期間
- 取引頻度
細かい数字は事業や顧客ターゲットによって変わってきますので、あなたの会社のサービスに当てはめて、この3つの基準値を作ってみてください。
たとえば、企業向けにシステム開発を行っている会社の場合は以下のようになります。
- 顧客の年商が2000万円以上ある
- 1年以上の取引実績がある
- 1年に最低1件は新たな仕事を受注する
この3つの数字を割り出せば、その顧客に対する売上見込み額、取引の継続性、自社に対する好感度、を判断することができます。
この3つすべてに当てはまるような顧客には積極的に時間と手間をかけて営業をし、1つも当てはまらない顧客に対しては無理な営業をしない、というだけで、会社の作業効率や利益率は大きく改善するはずです。
この3つの条件については、「理想の顧客を獲得する3つのステップ」の記事内で弊社代表の北岡本人が詳しく説明しています。
そちらも併せて確認していただき、あなたの会社にとって優良な顧客を選別してください。
顧客選別ができたあとにするべきこと
顧客選別が済んだら、今度はあなたのサービスの価格を適正価格に戻しましょう。
言い方を変えれば、あなたのサービスの価格を上げてください、ということです。
顧客選別を行えば、顧客数が下がり、一時的に売上が下がることはあります。
しかし、あなたのサービスの価値をしっかりと理解してくれる優良顧客に対しての無意味な値下げを辞めることで、むしろ利益が大幅に上がることだってあるのです。
日本の社長の多くは、自社のサービスをかなり安く見積もっています。
それこそ、値下げをして当たり前という感覚の社長も多いですが、実際にやるべきことはその逆なのです。
値上げと聞いて、「そんなことをしたらせっかくの優良顧客が離れてしまう」と思われたかもしれませんが、優良顧客に対して正しい値上げの仕方をすれば、ほとんどの顧客は離れていきません。
たとえば、弊社のコンサルによってサービスの値上げに成功した経営者は、「あること」をすることで、顧客からの反発なく価格を20倍にまで上げました。
もしくは、サービスの種類を増やすことで、優良な顧客とそうでない顧客で違うサービスが売れるような仕組みを作った経営者もいます。
これらの事例のように、正しい手順で価格を上げれば、優良顧客からクレームが入ったり、離れて行ってしまうということはそうそう起こらないのです。
では、この価格アップに成功した経営者たちがどうやって価格を上げたのかというところに関しては、現在、インタビュー動画というかたちで無料配信をしています。
弊社代表の北岡自らがインタビュアーとして、どのように価格を上げ、その結果どのように変わったのかを、包み隠さずお伝えする内容です。
3名の経営者にインタビューを行っていますので、参考になる部分は多いはずです。
今なら無料で閲覧することができますので、この機会にぜひチェックしてみてください。
【まとめ】顧客選別は企業が成長するためには必須
今回は、顧客選別の必要性とその方法についてお伝えしてきました。
成長を続ける企業は、そのほとんどが顧客選別を実践しています。
そうすることで、会社の利益率が大幅に上がるからです。
逆に顧客選別をしなければ、無駄な時間や経費を使ってしまったり、理不尽なクレーマーとの取引を継続したりしてしまいます。
そうなれば、優良な顧客に関わる時間が大幅に減ってしまい、優良な顧客があなたの元から離れていってしまうのです。
そうならないためにも、顧客選別はぜひ実践してください。
ただし、顧客は選別して終わりではありません。
そのあと、何をしていくかによって利益の上がり方は変わります。
顧客選別が終わってからまずすべきことは、サービスの価格を見直すことです。
現在、日本の社長の多くは、優良ではない顧客の要望を聞き入れ、サービスの価値よりはるかに低い価格を提示しています。
そのため、優良な顧客に対しては、きちんとサービス本来の価値を伝え、価格を上げてしまいましょう。
現在オクゴエ！ では、顧客からの抵抗なしに価格を上げた3つの事例をインタビュー動画というかたちで無料配信しています。
インタビュー動画を見ていただければ、サービス本来の価値にまで価格を上げる方法を知ることができます。
今なら無料で受けとることができますので、この機会にチェックしておいてください。
顧客選別は、健全な企業運営を行っていくうえでは必要になってくることです。
あなたもぜひ顧客リストに目を通し、顧客選別を実践してみてください。
