北岡 秀紀
ある会員制の店舗ビジネスをしている社長がやった面白い施策。
会員カードをお客に配るわけですが、
よくロイヤルカスタマーには共通点があることに気付いたそうです。
それは・・・
会員カードが財布の見えやすいところにある、
ということ。
カードの数が増えると
財布のカードのポケットひとつに
複数枚のカードを入れるという人が多いです。
そういう人であっても、
一番前にカード入れてくれているのです。
よく使うから見えやすいところにあるのか、
好きなお店だから見えやすいところにあるのか
見えるところにあるからお店を思い出してよく来てくれるのか、
それはよく分かりません。
とにかく会員カードが見えやすいところにあったのです。
そこで、この社長は
お客さんがカードを財布に片付けるとき、
「そこの見えるところに入れてくださいよ〜」
と言うようにしました。
真剣にというより雑談のような感じで言いますし、
お客からしても別に何か負担があるわけでもありませんから、
多くのお客がカードを一番前に入れてくれます。
その結果・・・
リピート率が20％以上アップしたそうです。
ロイヤルカスタマーの行動を真似させる
それをヒントに私のクライアントに試してもらったのが、
あるコーチの面談場所を全てホテルのロビーに変えることです。
彼は面談場所をお客に指定してもらっていましたが、
ロイヤルカスタマーはホテルを指定することが多く、
そうでないお客はカフェを指定する、
ということが分かったからです。
その他にも・・・
ある製造業の会社では一回目の受注までに
必ず工場見学をしてもらうようにしました。
あるコンサルタントは自分で開催している
朝食会に参加してもらうようにしました。
通常なウェブや電話などでも注文を受けていますが、
あるサービスだけFAX限定にした会社もあります。
これらは全部、理由はわからないけれど、
（一見、売上とは関係なさそうなものであっても）
ロイヤルカスタマーがとっている行動を
取ってもらうようにした、という例です。
結果、上記全ての施策で不思議とリピート率や
購買頻度がアップすることが確認できました。
理由は？
正直言って、わかりません。
が、利益が増えたことは確実です。
仮説としては、
「本当に細かなお客の行動を見ようとすることで、
深くお客のことを見るようになるから」
だとかもっともらしい答えは言えますが、
まァ、わからないけど成果出るんだからやれよ、
というのが一番正しいと思います。
というわけで、
あなたのロイヤルカスタマーは
どんな行動を取っていますか？
売上とは関係なさそうなものでも構いません。
何か共通点を見つけてみましょう。
