北岡 秀紀
昨日、友人からおそらく世界初の
世にも恐ろしい効果測定レポートが
茶封筒で送りつけられてきました。
私も性格的に効果測定は好きな方ですが、
でも世の中には上には上がいるもので…
このレポートの差出人は
28歳で既にセミリタイアに入っている
ちょっと頭のおかしい友人。
以前、この友人と飲んだ時、私は
「理不尽なクレーム言う人は切るべきだ
エネルギーを使うし、金銭的メリットもない」
という話をしました。
（以前、メルマガでも同様の話はしたことがあります。）
彼「それは検証結果が出ているのか？」
私「いやあくまで経験則」
彼「じゃ、オレが検証してレポートしてやる」
というわけで（？）、それから１ヶ月間
彼は１日も休むことなく
自分がオーナーを務める化粧品の通販会社の
クレーム対応の電話窓口に座っていました。
その1カ月で彼が対応したクレームは100件以上。
※彼の名誉のために言っておくと、
ビジネスをするのは人間ですから、
一定確率のクレームは必ず起こります。
100件のクレームというのは、
非常に多い感じがしますが、
売上件数が数万件単位であるうちの100件です。
この規模の会社でかなり優秀な低さです。
彼はクレームをABCに下記の通り分類しました。
Ａクレーム
商品が壊れている、商品の入れ間違いなど
当然くるべきクレーム
Ｂクレーム
内容はＡに当たるが、
どなり散らすなど威圧的な態度を取ってくるクレーム
Ｃクレーム
理不尽なクレーム
と分けました。
これらのクレームに対して、
彼が自ら真摯に（本人談）対応しました。
その結果・・・
購入後半年のお客さん一人当たり商品購入額は、
平均：29,891円
Ａクレーム：30,203円
Ｂクレーム：50,094円
Ｃクレーム：4,309円
まず目立つのが、
Ｃクレームの商品購入額が
異常に少ないこと。
私の主張が裏付けられたことになります。
ただ、特筆すべきは、
Ａクレーム、Ｂクレームに関しては、
購入額がアップしました。
ただ、サンプル数が少ないので、
おそらくＡクレームは誤差の範囲。
通常のお客さんと変わらないと
考えるのがいいでしょう。
そして、Ｂクレーム。
明確に購買額が高いですね。
結論
やはり理不尽なクレーム（Ｃ）に関しては、
お金を返すなりしてさっさと関係を断ち切りましょう。
Ａクレームに関しては、
当然、しっかりとお詫びし、
迅速な対応をすること。
そうすることで十分に信頼回復が可能。
問題はＢクレーム。
彼によれば、実は寂しく
話し相手を求めるタイプの人が多いとのこと。
ですから、どなられたりしても、
しっかり受け止め傾聴の姿勢を取ること。
そうすれば、最終的には落ち着きます。
そして、話をしっかりと聴いてあげると、
熱烈なファンになってくれる可能性も高い。
それは数字から裏付けられます。
ただし、この傾聴にはかなりのスキルが必要なこと。
また、しばしば長い電話がかかってくるそうです。
なので、利用金額を取られた時間で割り算をすると、
収支が合わない可能性も出てくる可能性があります。
そのあたりを考慮して、
それぞれが立場を決定するのがいいでしょう。
ぜひご参考に。
