ナレッジマネジメントの導入と実践的手法とは?成功事例や便利なツールを紹介

今回は、「ナレッジマネジメント」についてお話をさせていただきます。

ナレッジマネジメントとは、組織の知識を活用するための経営手法のことです。

ナレッジマネジメントを導入してうまく運用することができれば、会社の組織力を大幅に向上させることができます。

ナレッジマネジメントは、高度経済成長期から日本企業で使われてきた歴史のあるやり方です。

しかし昨今のグローバル化や時代の変化によって、組織には新しい形でのナレッジマネジメントが求められています。

そこで今回はナレッジマネジメントについて、以下のことを解説していきます。

• ナレッジマネジメントの具体的な意味
• ナレッジマネジメントを導入するメリット
• ナレッジマネジメントを導入する方法
• ナレッジマネジメントをうまく実践するための手法
• ナレッジマネジメントの成功事例
• ナレッジメネジメント運用のために使えるツール

ぜひ参考にして、あなたの会社でもナレッジマネジメントを導入してみてください。

ナレッジマネジメントの具体的な意味とは？

冒頭でもお話ししたとおりナレッジマネジメントは、組織の知識をうまく活用して組織力を向上させるための経営手法です。

具体的にどういうことなのかというと、企業が持っている技術や情報、経験を会社全体で共有する仕組みを作り、組織全体の力を底上げすることを意味しています。

たとえば営業が入手した顧客情報を社内全体で共有するために専用のシステムを構築するのもナレッジマネジメントの一環です。

また、ナレッジマネジメントで共有される知識には2つの種類が存在しています。

1. 暗黙知(あんもくち)
2. 形式知(けいしきち)

暗黙知とは、個人の経験や勘に基づく知識のことです。

たとえばトップクラスの営業マンが持っている話術であったり、職人が持っている技術やノウハウであったりがこれに該当します。

ナレッジマネジメントを提唱した経営学者の野中郁次郎氏は、企業内における個人は暗黙知を持っており、それは言葉にされていない、つまり共有されていないものであるとしているのです。

一方、形式知とは、文章、図、表、数式などによって表現されている知識のことです。

形式知は暗黙知の対概念として定義されています。

たとえば社内にある作業マニュアルや共有データなどは、典型的な形式知です。

このようにナレッジマネジメントでは、暗黙知を形式知として洗い出して社内全体で活用します。

本来1人の胸の内にだけあった知識やノウハウを形式化して社内全体に共有させることで、組織力の向上を目指すというわけですね。

ナレッジマネジメントを導入するメリット

ナレッジマネジメントを導入することで得られるメリットには以下のようなものがあります。

• 業務効率が向上する
• 業務の質が向上する
• 新たな知識やノウハウが生まれるキッカケになる

それぞれどのようなメリットなのか、1つずつ説明していきましょう。

ナレッジマネジメントのメリット1.
業務効率が向上する

ナレッジマネジメントを導入すれば、業務効率を向上させることができます。

なぜなら優秀な社員が持っている暗黙知が見やすい形で集約され、誰でも参考にすることができるようになるからです。

たとえば、優秀なプログラマーが非常に効率的な作業方法を編み出したとします。

しかしナレッジマネジメントを導入していなければ、その効率的な方法はその優秀なプログラマーしか使うことができません。

ところがナレッジマネジメントを導入することでその暗黙知を吸い上げ、形式知として社内で共有することができれば、すべてのプログラマーがその作業方法を実践することができます。

そうなれば当然、社内全体の作業効率が大きく向上するというわけです。

このようにナレッジマネジメントを導入すれば、社内全体が効率的な作業方法を実践できるようになります。

ナレッジマネジメントのメリット2.
業務の質が向上する

ナレッジマネジメントによって、業務の質を向上させることができます。

たとえば営業ノウハウについてナレッジマネジメントを導入すれば、営業全体の能力が上がり、会社としての業績も伸びるはずです。

もしくは接客業の場合、接客のノウハウを共有することができれば、顧客満足度の大幅な向上にも繋がります。

このようにナレッジマネジメントを導入すれば、業務やサービスの質を向上させることも可能なのです。

業務の質が上がれば、結果的に企業競争力も大きく向上します。

とくに優秀な社員とそうでない社員の差が激しいときは、ナレッジマネジメントの導入によって大きな効果が期待できるでしょう。

ちなみに業務の質が向上することによって、商品やサービスの価格を上げることができるという副次的なメリットも発生します。

これは単純な話で、商品やサービスの質が上がるということは、それだけお客さんにとっての価値も上がることになるからです。

お客さんにとっての価値が上がれば、その分お金を払ってもらえるというわけですね。

しかし現状、ナレッジマネジメントで業務の質が上がっても、多くの会社が価格アップには踏み切りません。

「価格を上げてしまえばお客さんが離れてしまう」ということを危惧しているからです。

ところがその考え方は、実は大きく間違えています。

なぜなら、うまく価格アップを行えば優良なお客さんは離れませんし、むしろお客さんからの評価を高めることにも繋がるからです。

ナレッジマネジメントのメリット3.
新たな知識やノウハウが生まれるキッカケになる

ナレッジマネジメントには、新たな知識やノウハウを生み出す効果もあります。

なぜなら知識が共有されることによって新たな気づきが生まれる可能性があるからです。

ナレッジマネジメントを行えば、今までは1人の胸の内にしかなかった暗黙知が広く共有されることになります。

すると1人の社員が持っていた暗黙知と別の社員が持っていた暗黙知が合わさるわけです。

そしてその2つの知識を見たさらに別の社員が何かに気づき、新たな暗黙知が生まれます。

そんな化学反応がいくつも起こり、さらにまた合わさることで、どんどんと新しい気づきやノウハウが生まれていくのです。

ナレッジマネジメントを導入する方法

ここからはナレッジマネジメントを導入する方法について説明していきます。

ナレッジマネジメントの導入は、実は案外難易度が高いです。

なぜなら社員全員で一致団結して行わなければ十分な効果が期待できないうえに、持っている知識をわかりやすいようにまとめるという作業は社員にとってそれなりの負担となるからです。

そうなると、忙しい職場ではなかなかナレッジマネジメントの導入が進みません。

こういった問題を解決してナレッジマネジメントを導入するためには、以下のことを意識する必要があります。

• SECIモデルを理解しておくこと
• ナレッジマネジメントの導入には社長のリーダーシップが必要になる

それではこれらについて、詳しく解説していきます。

SECIモデルを理解しておくこと

ナレッジマネジメントの導入を推進する人間は、SECIモデル(SECIプロセス)についてよく理解しておく必要があります。

SECIモデルとは、経営学者である野中郁次郎氏と竹内弘高氏が提唱したナレッジマネジメントのフレームワークのことです。

要はナレッジマネジメントの基本的な仕組みのことですね。

ナレッジマネジメントを導入したいなら、まずはその基本的な仕組みを理解しておかないといけないということです。

SECIモデルでは、ナレッジマネジメントのフェーズを4つに分けています。

この4つのサイクルを回すことで、ナレッジマネジメントを実践することができるのです。

(参考:Wikipedia)

SECIモデルの流れを簡単に説明すると、まず「共同化」のフェーズで、小グループ内で暗黙知を共有することから始めます。

そして次に「表出化」のフェーズで、共有した暗黙知を形式知(文章、図、表、数式)にして洗い出してください。

形式知の洗い出しができたら、次は「統合化」のフェーズで洗い出した形式知同士を組み合わせ、そこから新たな知識やノウハウを生み出すことができないか全員で考えましょう。

そして新しい知識やノウハウが生まれたら、今度は「内面化」のフェーズで各々が暗黙知として新たな知識やノウハウを習得します。

そうしたらまた「共同化」のフェーズで各々の暗黙知を共有し、「表出化」のフェーズで形式知として洗い出す、といった感じでサイクルを回すわけですね。

ナレッジマネジメントの導入がしたいなら、まずはこのSECIモデルを理解し、社員全員に説明できるようにならなければいけません。

ナレッジマネジメントでやるべき基本的な流れを、社員全員で理解しておく必要があるのです。

ナレッジマネジメントの導入には社長のリーダーシップが必要になる

ナレッジマネジメントは社員全員が一致団結しないと導入できないため、導入するためには社長であるあなたがリーダーシップを発揮しなければいけません。

たとえば社員が「自分のノウハウは自分だけで使って周りと差を付けたい」と考えてしまうと、ナレッジマネジメントは成立しないわけです。

そのため社長であるあなたは、そんなことが起こらないように社員の心をまとめなければいけません。

ナレッジマネジメントを導入したいなら、リーダーとして以下のことを実践してください。

• SECIモデルを周知させる
• SECIモデルのサイクルを管理する
• ナレッジマネジメントを行う目的を明確にしておく
• 知識の共有ができる仕組みや場を用意する
• ナレッジマネジメントで知識を共有した社員を評価してあげる

小さな会社でナレッジマネジメントを導入する場合、社長がリーダーとしてみんなを引っ張っらなくてはいけません。

とくにナレッジマネジメントが定着していない場所で導入を推進する場合は、強い働きかけが必要となることを理解しておきましょう。

ナレッジマネジメントの実践的な5つの手法

ここからは、ナレッジマネジメントを実践するときに使える5つの手法を紹介していきます。

1. データマイニング
2. データウェアハウス
3. 知識共有化
4. 可視化
5. エンタープライズサーチ

この5つの手法は、どれか1つだけを実践するのではなく併せて実践することでその効果を発揮します。

それでは1つずつ説明していきましょう。

ナレッジマネジメントの実践的手法1.
データマイニング

データマイニングとは、膨大なデータ(形式知)の中から知識(暗黙知)を抜き出していくことです。

たとえばコンビニなどの商店で、缶コーヒーとガムがセットで売れることが多いというデータがあったとします。

この場合、缶コーヒーとガムを同じ場所で並べて売ってみて、その結果売上が上がるかどうかを試すわけです。

そこでもし売上の向上が確認できたなら、「缶コーヒーとガムを同じ場所に並べるとセットで売れやすい」という暗黙知を獲得することができます。

この一連の流れがデータマイニングです。

データマイニングは、形式知を組み合わせて暗黙知を生み出すというフェーズで効果的な手法です。

もし社員に共有できていないデータがあれば共有し、何か気づきがないか聞いてみると良いでしょう。

ナレッジマネジメントの実践的手法2.
データウェアハウス

データウェアハウスとは、データベースから必要なデータを収集し、多角的にまとめることで新たな傾向性を見つけ出すための手法です。

たとえばある商品の売上数について、「時間帯別の売上数」、「店舗別の売上数」、「年齢層別の売上数」といったようにさまざまな方面からデータとしてまとめてみます。

すると売れやすい時間帯が判明したり、売れやすい地域が判明したり、需要の多い年齢層が判明したりと、商品が売れる傾向性を見つけ出すことができるのです。

このようにデータを多角的にまとめ、傾向性を見つけやすくする手法をデータウェアハウスと呼びます。

データウェアハウスもデータマイニングと同様、形式知から新たな暗黙知を生み出すというフェーズで効果的を発揮する手法です。

社内の形式知を共有できたら、そのデータを表などにして多角的にまとめてみると面白い発見があるかもしれません。

ナレッジマネジメントの実践的手法3.
知識共有化

知識共有化はそのまま、知識を共有できる仕組みを作ることです。

たとえば知識共有用の電子掲示板を作ったり、各部署の作業マニュアルをグループウェア内にまとめて誰でも閲覧できるようにしたりといったやり方があります。

これらは個人が持っているノウハウや気づきといった暗黙知を小グループ内で共有するときに重宝する仕組みです。

もしくは暗黙知を形式知として洗い出したあと、その知識やノウハウを共有するために使うこともできます。

ナレッジマネジメントの実践的手法4.
可視化

可視化とは人の目では理解しにくい情報を見やすい形に変えることです。

図や表、グラフが一般的ですが、そのほかにCGを使った立体的、もしくは動的な画像として表現する場合もあります。

可視化は、暗黙知を形式知として洗い出すさいに使える手法です。

ただし、ベテランの経験や職人のノウハウといった形式化が難しい知識の場合は、そもそも可視化するのがかなり難しいという問題もあります。

そのため既存の方法にとらわれず、暗黙知を形式知に変えるためのアイディアは常に考えておくべきでしょう。

ナレッジマネジメントの実践的手法5.
エンタープライズサーチ

エンタープライズサーチとは、企業組織内の情報を検索できるようにするシステムのことです。

とくに情報量が多い企業の場合、知識を共有しようにもデータ量が多すぎて欲しい情報にたどり着けないということが多々あります。

そんなとき、キーワードやタグで検索して欲しい情報を絞り込めるようなシステムがあれば非常に便利です。

ナレッジマネジメントによって共有する情報量が増えてきた場合、エンタープライズサーチの導入は必要不可欠となります。

業務効率にも大きく影響する部分なので、ナレッジマネジメントを実践するならエンタープライズサーチのシステムは導入しておきましょう。

ナレッジマネジメントの成功事例

ここからはナレッジマネジメントの成功事例を2件紹介していきます。

1. とある会社の購買課が行ったナレッジマネジメント
2. 国土交通省のSECIモデル活用事例

この2つの成功事例を見れば、ナレッジマネジメントの効果性を理解していただけるはずです。

それでは1つずつ詳細を説明していきましょう。

ナレッジマネジメントの成功事例1.
とある会社の購買課が行ったナレッジマネジメント

とある中小企業の購買課では、ナレッジマネジメントを実践することで顧客対応力と業務効率の向上を実現しました。

何を行ったのかというと、各自がやっている業務のマニュアルを作成し、課内で共有したのです。

そうすることによってまず、担当者がいないと対応できなかった仕事をほかのメンバーでフォローできるようになりました。

顧客から依頼される緊急対応にも迅速に応えられるようになっため、顧客満足度も大幅に向上したのです。

さらに各々が自分の裁量でやっている工夫が全員に共有されたため、業務効率が一気に底上げされました。

しかもそれだけに留まらず、ある社員がやっていた独自の工夫をほかの社員が知ったことで、「それならさらにこうすればやりやすくなるのではないか？」というアイディアまで出てくるようになったのです。

このようにナレッジマネジメントを実践すれば、さまざまな効果を得ることができます。

ちなみにこの購買課では、ナレッジマネジメントを実践するにあたり社員同士のコミュニケーションも活発になったため、課内の団結力まで向上したそうです。

ナレッジマネジメントの成功事例2.
国土交通省のSECIモデル活用事例

企業ではありませんが、実は国土交通省もナレッジマネジメントを活用しています。

どのように活用したのかというと、SECIモデルを使って防災対応時のノウハウや経験を共有したのです。

防災対応は、現場での柔軟な対応が求められます。

そのためもともとあったマニュアルだけでは、経験の少ないスタッフへの教育に不十分だったのです。

そこで国土交通省はさまざまなツールを利用し、ノウハウや経験といった暗黙知を共有できる環境を構築しました。

そうすることで経験の少ないスタッフへの教育効果が高まり、さらに災害時の迅速な情報共有が可能となったのです。

このようにナレッジマネジメントは、国の機関でも活用されています。

つまり、それだけ効果性が高いというわけですね。

ナレッジマネジメント導入に使えるツール

ナレッジマネジメントの導入に使えるツールは、4つの種類に分類されています。

そしてその代表格とも言えるのが以下のツールです。

• チャットワーク【グループウェア型】
• TRUE TELLER【データマイニングツール型】
• Yammer【知的情報検索型】
• Freshdesk【ヘルプデスク型】

どれもナレッジマネジメントの要であるSECIモデルを回すさいに役立ちます。

1つずつ説明していきますので、あなたの会社でも使えそうなものがないか確認してみてください。

ナレッジマネジメントに使えるツール1.
チャットワーク【グループウェア型】

チャットワークはビジネスをしているなら知らない人はいないと言えるほど有名なコミュニケーションツールです。

「クラウド会議室」という呼ばれ方もしており、規模によっては無料で使用することもできます。

(画像引用:チャットワーク公式HP)

チャットワークでは、グループチャット、タスク管理、ファイル管理などを共有で行うことができます。

そのためグループ内の人間であれば、誰でもそのやり取りやデータをあとから確認することができるのです。

⇒チャットワーク公式HP

ナレッジマネジメントに使えるツール2.
TRUE TELLER【データマイニングツール型】

TRUE TELLERはデータマイニングをするさいに活用できる便利なツールです。

このツールはコンサルティングの現場から生まれたもので、非常に使いやすいのが特徴です。

(画像引用:TRUE TELLER公式HP)

TRUE TELLERは優れた分析によってデータを可視化し、管理、検索がしやすい形にしてくれます。

そのため、データの中から暗黙知を抜き出しやすい環境を作ることが可能です。

⇒TRUE TELLER公式HP

ナレッジマネジメントに使えるツール3.
Yammer【知的情報検索型】

Yammerはマイクロ社から提供されているコミュニケーションツールで、エンタープライズサーチツールとして役立てることもできます。

FacebookやTwitterに似た馴染みあるユーザーインターフェイスを備えているため、非常に使いやすいのが特徴です。

(画像引用:Yammer公式HP)

Yammerは検索機能が充実しており、セキュリティも万全なツールです。

オフィスソフトとの連携もできるため、非常に便利に使うことができるでしょう。

⇒Yammer公式HP

ナレッジマネジメントに使えるツール4.
Freshdesk【ヘルプデスク型】

Freshdeskは顧客サポートツールで、活用することでヘルプデスクを効率的に行うことができます。

(画像引用:Freshdesk公式HP)

Freshdeskは豊富な機能と直感的な操作性を有しています。

ナレッジマネジメントを行ううえで非常に便利なツールであると言えるでしょう。

⇒Freshdesk公式HP

【まとめ】ナレッジマネジメントで組織力を上げよう

今回はナレッジマネジメントについてお話をしてきました。

ナレッジマネジメントは社内の知識を共有し、全体の組織力を底上げする手法です。

実践することで、以下のようなメリットを得ることができます。

• 業務効率が向上する
• 業務の質が向上する
• 新たな知識やノウハウが生まれるキッカケになる

ただここで1つ、多くの社長が忘れがちなことがあります。

それが、業務の質が向上したあとの価格交渉です。

ナレッジマネジメントを行えば、今までやっていた業務の質が格段に上がります。

そうなると当然、従来の商品やサービスが持つ価値も比例して上がるはずなのです。

しかし現状、ナレッジマネジメントを実践している多くの社長が価格の見直しを行っていません。

正直なところ、これはかなりもったいないことです。

ナレッジマネジメントを実践すれば、組織力はどんどんと向上します。

そしてもちろん、その分業績も好転していくはずです。

もしあなたの会社が現状個人プレーの多い会社であるなら、かなりのポテンシャルを秘めている可能性があります。

ぜひこの機会にナレッジマネジメントを導入し、組織力の向上を目指してみてください。