北岡 秀紀
いきなりですがちょっと問題です。
かなり深い話なので、ぜひ考えてみてください。
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Aさんは友人を家に招きました。
友人に何気なくお菓子を出したらめちゃくちゃ喜んでくれました。
「こんな美味しいものは初めて」と。
で、台所を見ると、このお菓子が山積みになっています。
売るほど置いてあります。
さて、ここで問題です。
あなたがAさんならどんな行動を取りますか？？
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これが絶対！という正解はありません。
が、ビジネスをするうえで、非常に重要なアイデアが隠されています。
この質問をメルマガ読者にした時に、
思った以上に色々な答えをいただきました。
ネットで転売する・・・
商品化を検討する・・・
このお菓子の作り方教室に招待する・・・
なんとかお金にしようと必死な方が多かったようです（笑）
「お土産にする」「あげない」
の二択しかないと思ったのですが、
ちょっと驚きでした。
あえて色々な答えが出そうな質問の仕方をしましたが、
二択以外なら、ちょっと狙い過ぎ、
と思ったほうがいいと思います。
本質は「答え」にあるのではなく
その「理由」にあるというのは明らかですから。
おもてなしの本質とは？
このエピソードは私のオリジナルではなく、
北大路魯山人だか千利休だかの本で読んだ話です。
（オリジナル何だったかご存知の方はぜひ教えてください。）
この本によると
お客さんにお菓子は渡さない
というのを正解としていました。
前述した通り「理由」が重要で、
渡せば確かに、その瞬間喜んでくれる。
でも、渡さないでいたら
「あのお菓子おいしかったなぁ」と
何度も思いを馳せてもらえるからです。
つまり、
それは「また来たい」と思ってもらうことにつながる
ということです。
これが「おもてなし」です。
この言葉は滝川クリステルのせいで
陳腐な言葉になってしまいましたが。。。
ちなみに、
欧米流の「ホスピタリティ」であれば、
お菓子を渡し喜ばせる、
というのが正解だと思います。
本当に欧米流
私を含め多くのコンサルタントが語る
マーケティングをはじめとする経営理論の源流は欧米流です。
人間心理は同じだから、
欧米流の経営理論は
日本でも同じように成果が出る、
という人がいますが、それは強弁です。
やっぱり文化的な背景はあるわけで、
例えばコピーライティングにしても、
欧米のコピーの方が言葉が強い。
世間的にはまともと言われるような会社のコピーであっても、
「情報商材？」と思われるような表現がチラホラ。
「コピーライティングやダイレクトマーケティングは
人間に基づくものだから日本でも同じだっ！」
と言っている人でさえ、（おそらく）無意識で
海外のものよりもトーンは落としてコピーを書いています。
その証拠に、売れるマーケッターやコピーライターほど、
お菓子のエピソードとその答えを言った時の
強く共感をしてくれます。
一方、売れない人にこの話をしても
腹の底からの理解ができません。
おもてなしのための質問
本当の「おもてなし」ができることは
ビジネスにおいて大きな強みになることは
理解できると思います。
ただ、
残念ながらこのホスピタリティはマニュアル化できますが
「おもてなし」は難しいです。
局面が違えば、答えが大きく変わるからです。
しかし、
「どうやれば思いを馳せてくれるのか？」
というのは「おもてなし」を考える上で
非常に重要な質問だと思います。
あなたはどう考えるでしょうか？
「じゃあ、どうすればいいの？」
という答えを普段の私なら書くところですが、
今回は日本的に余韻を残して終わりたいと思います（笑）
