北岡 秀紀
「お客様のことを考える」とか「顧客満足度をアップする」
とか当たり前のように言われます。
でも、それは
「全てのお客様のことを考えて」「すべての顧客の満足度をアップする」
と勘違いしていませんか？
それは間違いです。
本当は、
【こちらが付き合いたいと思っているお客様】にだけ
「この会社は私を大切にしてくれている」と感じていただければいいのです。
付き合いたいお客様にだけ響くような言葉を使い
付き合いたいお客様にだけえこひいきし
付き合いたいお客様にだけサービスをする。
逆に言うと、付き合いたくないお客様を排除していく。
それこそが重要なのです。
サービスにおいて世界一と言われるリッツ・カールトンホテルはご存知でしょう。
そのモットーは
「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen
（紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です）」
です。
つまり、紳士淑女以外は来てくれるなと言っているわけです。
その証拠に、
通常のホテルは、たくさんの入口があり広いロビーがあり、
誰もが入れるようになっていますね。
一方でリッツ・カールトンホテルの入口は小さく、ロビーも小さくなっており、
誰もが気軽に入れるようにはなっていません。
対価を払う人、紳士淑女だけにサービスをするという
無言の意思表明なのです。
◆集客をする
◆売れる仕組みを作る
◆顧客フォローをする
など、マーケティングプロセスを作るということは、
お客様を絞るということに他なりません。
あなたの付き合いたくないお客様はどんなお客さんでしょうか？
それを決めればおのずと付き合いたいお客さんが決まり、
マーケティングプロセス・メッセージが明確になるでしょう。
