北岡 秀紀
顧客教育
マーケティングやセールスを学ぶと必ず出てくるコンセプトです。
私自身も著書、メルマガ、セミナーなどでも
繰り返しお伝えしているところです。
ただ、この顧客教育という言葉が
マーケティングやセールスを難しくしています。
どういうことかというと、それは
教育する、という言葉を辞書で引いてみるとよくわかります。
大辞林 第三版によると、教育とは
「他人に対して意図的な働きかけを行うことによって，
その人を望ましい方向へ変化させること。」
問題は「変化させる」という部分です。
つまり、
多くの人が顧客教育とは
「顧客を変える」ことと思っています。
しかし、断言しますが、人は簡単に変わりません。
変えるにしても、よほど衝撃的なことがない限り
長い時間かかることはわかると思います。
少なくとも限られた時間、予算の中で
お客を変えるなんていうことは不可能です。
なのに、それを必死でやろうとしている。
労力とエネルギーの無駄遣い、
ということがわかると思います。
もっと言えば、人を変えるなんて傲慢です。
いくら良いものだからといって、
本人に変わる気がなければ、ただの押し付けにすぎませんから。
顧客教育の本当の意味
では、顧客教育とは何なのか？
それは・・・
「こういう価値観で商品、サービスを提供しています」
と宣言し、それに賛同してくれる人を集めることです。
付け加えるなら、
その宣言をわかりやすく伝えることです。
顧客教育という言葉以外に良い言葉がないですから、
顧客教育と言うしかありませんが・・・
実は「教育」とは本質的に違うということに気づいてください。
それに気づくと
・お客を変えようとする傲慢さ
・無理な説得
・上から目線
がマーケティングやセールスのプロセスから消えます。
その結果、
今までより多くの人が受け入れてくれる、
ということが起こります。
自分たちの考え、価値観に賛同してくれる
仲間を探す「この指とまれ」をすることである、
というイメージで自分たちの情報を見直してみてください。
顧客教育をそんな風に捉えると
もっといいお客に囲まれ
売上ももっともっと上がるはずです。
