顧客満足、顧客感動という間違い

顧客サービスの目的はリピートしてもらい生涯価値を高めること、ですよね？
当たり前、と思うかもしれません。

しかし、顧客サービスを高める中で顧客満足だとか顧客感動、
というようなキーワードを掲げたことはありませんか？

そのようなキーワードを掲げることと、
リピート率や生涯価値の向上には必ずしも因果関係がない、
ということ気づいてください。

つまり、満足も感動もしないけれどリピートする、
ということもあり得るということです。

例えば、私が送っているメルマガ。
毎朝ビジネスに役に立つ内容をお送りしています。

が、驚くほど面白いかというとそんなことはありません。
頑張れば数十通くらいはそんなメルマガも書けるかもしれませんが、
その分、飽きられるのも早くなります。
それよりも「毎朝メールが来ているから読む」を習慣にしてもらうことを主眼としています。

また、あるラーメンチェーンの味の設定が
「うますぎないこと」に設定されている、ということは有名な話です。
理由は美味しすぎると飽きるから。

毎日でも食べてもらうためには、
「それなり」が最もいい、というわけです。
（社長のインタビューがどこかにあったんですが、
見つからないのでとりあえずお店の名前は伏せておきます。）

顧客感動はキモチ悪い？

特に顧客感動を追いかけると、
お客に対する接し方があざとくなることが少なくありません。

例えば、飲食店で店が全部暗くなりハッピバースデーを歌いながらケーキを運んでくる、
みたいなのを見るとゾっとするのは私だけではないでしょう。
良いことをやろうとすると、
その反動でイヤがる人も増える、というわけです。

また、一度感動を提供すると「もっともっと」となり、
感動への期待に対するインフレが起こります。
ずっと新しい感動ポイントを作る続けないといけないということです。

それを提供するのがいかに難しいのか、
少し想像すればわかります。
一回感動させることも、ほとんどの会社はできていないわけですから。

確かに、感動を提供できれば気持ちいでしょう。
顧客満足や感動に対して取り組むのは（少なくともはじめは）
ワクワクして楽しいものです。

そうするといつの間にか、
そのプロセス自体を楽しむことになり
本来の目的であるリピート率や生涯価値の向上という目的を忘れてしまいがちです。

顧客満足や顧客感動を求めるのがダメだ、と言いません。

リピート率や生涯価値の向上が目的と考えた場合、
そうではない道もあるということを知っておくべきです。

リピート率や生涯価値の向上と聞いて、
脊髄反射で顧客満足、顧客感動と考えていたなら…
その短絡さこそ、リピート率、生涯価値を下げている原因かもしれません。