鷲津晴人
今回は、口コミの集め方について、会社の利益に繋がる7つの収集方法と会社を潰す3つの収集方法をご紹介していきます。
あなたが口コミの集め方を知りたいのは、広告費をかけずにサービスを広め、もっと売上・利益を拡大したいからですよね？
口コミは、あなたのサービスを宣伝したり、信ぴょう性を訴えて安心感を持ってもらうのに最も効果を発揮します。
悲しいことに、サービスの質はどうであれ、口コミが多ければお客さんは集まります。
人間は人がいいと言ったもの（社会的証明）に流されやすい心理を持っているからです。
社会的証明（しゃかいてきしょうめい）とは、社会心理学の用語で、個人の意見の妥当性を証明することを指す。
人は、集団の中で自分を支持する意見が全くないと、自己の意見の妥当性に疑問を感じ、意見を取り下げてしまう（引用元：Wikipedia「社会的証明」）
だからと言って、口コミを偽造する行為は絶対にやってはいけません。
偽造しても、お客さんにはそれが嘘か本当かわかります。
嘘だと感じられたら、あなたのサービスに対する信用は落ちてしまいます。
口コミは正当な方法で戦略的に集めなければなりません。
この記事では、口コミの正当な集め方とやってはいけない集め方について具体的な方法まで解説していきます。
【良い口コミの集め方】効果的にお客様の声が集まる7つのツールを紹介！
良い口コミの集め方として挙げられるのは主に以下の7つです。
- お客さんに書いてもらう
- 過去のお客さんにメールで返信をもらう
- Google（グーグル）に書き込んでもらう
- 口コミサイトを活用する
- Facebook（フェイスブック）
- Twitter（ツイッター）
- 公式サイト
共通するのは、当然ですが「お客さんに書いてもらう」ことです。
ですから、「お客さんにストレスなく書いてもらうにはどの方法が良いか？」を考え、より多くの口コミを集められるように工夫しましょう。
良い口コミの集め方1.その場でお客さんに書いてもらう
良い口コミの集め方の1つ目は「その場でお客さんに書いてもらう」です。
これが最も簡単で確実な方法です。
例えば、
- 治療を受けてもらった後
- セミナーや講義を受けてもらった後
- 商品を使ってもらった後
- 料理を食べてもらった後
- セッションを受けてもらった後
など、何かのサービスを受けてもらった後に時間をとってもらい、アンケート用紙を渡して記入してもらえば、確実に口コミを集めることができます。
できれば、「手書き」が好ましいです。
お客さんに手書きで書いてもらってそのまま写真や画像で掲載すれば、「サクラ、代行サービス、自分で書く（※）」といった方法で集めた「嘘の口コミ」と差別化できます。
（※「悪い口コミの集め方」の章で詳しく解説します）
しかし、中には時間がない人もいます。その場合は後日ゆっくり記入できる他の方法を案内しましょう。
決して口コミの記入を無理強いしてはいけません。逆にあなたやサービスの印象を悪くしてしまいます。
現時点で口コミが少なく、確実に集めたいと思うなら、サービス後に手書きでアンケートを書いてもらうよう依頼しましょう。
良い口コミの集め方2.お客さんにメールで返信をもらう
良い口コミの集め方の2つ目は「お客さんにメールで返信をもらう」です。
サービスを受けた直後にその場で口コミを書いてもらうのが難しい場合は、後日メールで書いてもらいましょう。
時間がなかったお客さんだけでなく、過去にサービスを受けてもらったお客さんでメールアドレスを知っているなら、依頼しても良いでしょう。
ただし、時間がたつとサービスを受けた直後の「高揚感」が冷めてしまっているので、回収率が低い可能性があります。
その場で口コミを書いてもらえなかった場合の「次善の策」として考えたいです。
良い口コミの集め方3.Google（グーグル）に書き込んでもらう
良い口コミの集め方の3つ目は「Google（グーグル）に書き込んでもらう」です。
何かわからないことがあるとGoogleで検索することは今や常識ですが、そのGoogleの検索サイトに口コミ機能が最近になって追加されました。
以下の画像のように、Googleでお店を調べようとすると、「お店の情報」と「口コミ」が表示されます。↓
【Googleの口コミ機能】
【クリックしていくと詳細が出る↓】
このように、口コミの定番である食べログやホットペッパーよりも先に表示されるので、影響は大きいと考えられます。
Google検索内の口コミは、Googleアカウントを持っている人（Gmailを使っている人など）なら誰でも自由に記入できます。
もし、あなたのサービスを利用したお客さんでGoogleアカウントを持っている人がいたら、簡単にでも記入してもらうよう依頼してみましょう。
良い口コミの集め方4.口コミサイトを活用する
良い口コミの集め方の4つ目は「口コミサイトを活用する」です。
口コミサイトとは、お店の情報や口コミをまとめて紹介しているポータルサイトのことです。
飲食店であれば「食べログ」や「ぐるなび」、美容・サロンのお店なら「ホットペッパービューティー」が有名です。↓
引用元：「食べログ」「ぐるなび」「ホットペッパービューティー」
口コミサイトが便利なのは、利用者が勝手に書いてくれるところです。
利用者は口コミを書くと、サイト運営者から「ポイント」や「マイル」がもらえる仕組みになっており、その特典欲しさに自ら進んで書いてくれます。
中には写真付きで長文のコメントを書いてくれる利用者もいるので、質の高い口コミが欲しいなら利用する価値ありです。
口コミがたまれば、それを見てさらに新規顧客が来てくれるという好循環が生まれます。
とはいえ、利用者は正直なので、あなたのサービスの質が高くないと良いことは書いてくれません。
むしろ、口コミそのものを書いてくれません。（クレームを自ら進んで書く人はいませんから）
口コミサイトを使えば簡単に口コミを集められますが、あなたのサービスの質を高める努力は怠らないようにしたいです。
良い口コミの集め方5.Facebook（フェイスブック）
良い口コミの集め方の5つ目は「Facebook（フェイスブック）」です。
Facebookは個人で使うSNSのイメージがありますが、「ビジネスページ」といって会社（事業者）専用のアカウントを作ることもできます。↓
引用元：FacebookBusiness
そこであなたのサービスに関するページを作り、そこで利用者に呼びかければ、口コミを書き込んでもらうことが可能です。
口コミを書き込んでもらえれば、そのページを見た見込み顧客への検討材料となりますし、他の媒体に転載してアピールすることもできます。
また、口コミだけでなく「いいね」をたくさんしてもらえれば、それが権威性となってあなたのサービスに対する信頼につながるので、集客効果を期待できます。
加えて、ビジネスページを作っておけば、Facebookユーザーに向けて広告を出すこともできるようになるので、販路拡大にもつながります。
顧客獲得＆販路拡大のためにも、Facebookのビジネスページは作成だけでもしておきたいです。
良い口コミの集め方6.Twitter（ツイッター）
良い口コミの集め方の6つ目は「Twitter（ツイッター）」です。
Twitterも集め方はFacebookと同じ原理です。
あなたのサービスに関するアカウントを作成し、たくさんのお客さんにフォロワーになってもらえば、ツイッター上で口コミをつぶやいてもらうことができます。
引用元：Twitter
ツイッターの良いところは「拡散」してもらえることです。
例えば、お客さん（Aさん）がつぶやいた口コミは、そのお客さんのフォロワー（Bさん）にも表示される仕組みになっています。
さらにBさんがその口コミをリツイートをすれば、Bさんのフォロワー（Cさん）にも表示されます。
このように「ねずみ算式」に拡散していくので、新規顧客獲得が期待できるのです。
「フォロワーが多い＝口コミが多い＝ファンが多い」なので、ツイッターでフォロワーを増やすことはあなたのサービスの信頼性につながり、集客にも大きな影響を与えます。
良い口コミの集め方7.公式サイト
良い口コミの集め方の7つ目は「公式サイト（ホームページ）」です。
あなたの公式サイトで、お客さんからの意見や感想を受け付けるための「問い合わせフォーム」や「コメント欄」を作っておけば、お客さんからの口コミを集めることができます。
しかし、ホームページで募る方法は「受け身」なのであまり集まらない可能性が高いです。
また、どちらかというと好意的な口コミより、クレームや苦情の方が集まりやすいです。
人にはプロスペクト理論という心理があり、損している時くらいしかわざわざ「問い合わせフォームを探してまで書き込む」といった手間をかけることがないからです。
ただ、こういった批判的な意見を汲み取ることは、サービス向上のために必要な作業です。
批判的な意見を提示し、それに対して改善している様子をアピールできれば、逆に信用につながることもあります。
とはいえ、ただの悪口だと思われる意見は生産性がないので、取り合わないようにしましょう。（アンチは必ず一定数存在します）
公式サイト（ホームページ）でお客さんの声を汲み取れる場を設けておくことは基本です。
【悪い口コミの集め方】会社の信用、お客さんを失う3つの収集方法
悪い口コミの集め方として挙げられるのは主に以下の3つです。
- サクラ
- 代行サービス
- 自分で書く
これらに共通するのは「嘘」。つまり偽造しているということです。
嘘の口コミを書いて、お客さんが集まることは確かにあります。
でも、お客さんにばれるのは必然です。
嘘の口コミで持った「良いイメージ」と「サービスの質」が一致せず、違和感を感じてしまうからです。
違和感を感じれば、お客さんはリピートしてくれないので、長期的に見るとあなたのサービス（会社）をつぶす行為となります。
悪い口コミの集め方1.サクラ
悪い口コミの集め方の1つ目は「サクラ」です。
口コミにおけるサクラとは、あなたのサービスを利用していない人にお金を渡して「良い口コミ」を書いてもらう行為です。
もしくは、友人や知人に頼んで書いてもらうのもサクラです。
サクラを使って良い口コミを書いてもらったところで、サービスの質が低いものだったら「嘘」になります。
仮にあなたのサービスが質の高いものでも、口コミの内容と食い違えば、お客さんに「不信感」を持たせるだけです。
お客さんに「なんか違う」と思わせてしまったら、二度と利用してもらえなくなります。
サクラを使って「良い口コミ」を偽造するのは、自分の首をしめるだけで長期的に見て何も良いことはありません。
悪い口コミの集め方2.代行サービス
悪い口コミの集め方の2つ目は「代行サービス」です。
代行サービスとは、「1件2000円」「1文字1円」などの報酬と引き換えに口コミを書いてくれるサービスです。
代行サービスが良くないのは、利用していない人（業者）が事実に基づかない口コミを書くことで、利用者の信用を失うことです。
明らかに不自然に褒めちぎっているコメントがあったりしますが、そのほとんどが「代行業者が書いた口コミ」です。
そういった不自然さに対して、お客さんはとても敏感に反応します。
また、実際の商品の品質とかけ離れた口コミは、景品表示法の「不当表示」に該当する可能性があります。
つまり、代行サービスは「犯罪」につながる可能性が高く、あなたの社会的信用を失うことにもなりかねません。
代行サービスにお金を払って口コミを書いてもらう行為は犯罪であり、会社をつぶすことにもなるので絶対にやめましょう。
悪い口コミの集め方3.自分で書く
悪い口コミの集め方の3つ目は「自分で書く」です。（もはや「集め方」とは言えませんが）
自分で口コミを書いてしまうと、見込み顧客が知りたい「真実＝消費者の声」ではなくなります。
ですから、嘘を書いていることと同じであり、お客さんにバレれば信用を失います。
自分で書く口コミは、サービスの詳細を知っている分書きやすいので、手を出してしまいがちです。
でも、お客さん目線で書けない分、異常に詳しい内容を書いたり、運営者しか知らないような情報をうっかり書いてしまったりして、不自然さが出ることが多いです。
少しでも信用を失うリスクを避けたいなら真っ当な口コミの集め方をしておいた方が懸命です。
【まとめ】正当な口コミの集め方で会社の利益を着実に伸ばす
口コミの集め方について「10通り」の方法を紹介してきました。
その中でも、今すぐに試したいのは以下の7つの集め方です。
- お客さんに書いてもらう（手書きで）
- 過去のお客さんにメールで返信をもらう
- Google（グーグル）に書き込んでもらう
- 口コミサイトを活用する
- Facebook（フェイスブック）
- Twitter（ツイッター）
- 公式サイト
集め方は様々ですが、共通するのは「お客さんに書いてもらう」ということです。
口コミを見る人は、実際に利用した人の「本音」を知りたがっています。
中立的な立場であなたのサービスの良し悪しを評価した本音が知りたいので、できる限り偽造だと疑われないような工夫が大事です。
基本的には「手書き」で書いてもらって、写真や画像で掲載すると良いでしょう。
ですから、反対に以下の3つのような集め方は絶対にやってはいけません。
- サクラ
- 代行サービス
- 自分で書く
これらは全て「偽造＝嘘の情報」です。
偽造した口コミは不自然な内容になりがちなので、必ずお客さんに不信感を与えます。
不信感があれば、あなたのサービスをもう一度利用しようとは思わないでしょう。
結果、リピーターが増えず経営は行き詰まります。行く末は「倒産」でしょう。
よって、口コミを集める時は正当なやり方で行い、コツコツとお客さんを増やして着実に会社の利益につなげていきたいです。
もし、当記事のやり方でもうまくいかなかった場合は、弊社代表北岡のコンサルを検討してみてください。
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そういった成功事例も踏まえてアドバイスできるので、実利につながる確率は高いです。
この記事が「口コミの集め方」に関する悩みを解決する一助となれば幸いです。
