北岡 秀紀
営業力アップに関する教材をネット販売していたクライアントでの話。
ユーザーがこの教材を購入するとサンクスページに
この商品もいかがですか？
と別の関連商品も勧めるように変更してもらいました。
いわゆるアップセルというやつで、
ハンバーガーショップで「ごいっしょにポテトもいかがですか？」の
インターネットバージョンと考えればいいでしょう。
これをすれば、購入者の（やり方にもよりますが）5～50％以上が
別にオススメした商品も買ってくれます。
追加広告費もかかりませんから
利益を簡単に得ることができます。
実際このクライアントもかなり順調で、
25,000円の教材の後に14,000円の関連教材を勧め、
概ね33％の方が関連教材も購入してくれました。
しかし、数名のユーザーの方から
「こんな方法はどうかと思う、不快だ」
というようなクレームをもらいました。
あなたはどう思うでしょうか？
多分、このユーザーからすると商品を買った後に、
別の商品を押し売りされたという気になったのでしょう。
しかし、
関連教材を買わなければページから出られない…
というような設定をしているわけでもありません。
ですから、買うか買わないかはユーザーさんが決めることなのです。
世の中にある商品・サービスの大半は、
お客様の不便や問題を解決するものです。
つまり売る側はお客様の不便や問題を解決するために
商品・サービスを売っているということ。
ですから、「不便や問題の解決のためにこのような方法がある」
とお客様に伝えることは売り手にとっての義務です。
（当然、本当に解決できることが前提です）
「アップセルはおかしい」というクレームを言っている人は、
・商品を売るのはよくないことだ
・対価にお金をもらうことは汚いことだ
など、「売る」ということにネガティブな感情を持っているということ。
営業力の教材を買っているのに、
営業とは何なのかをそもそも理解していない…
と私は苦笑してしまいました。
モノを売る＝問題解決を売る
ということです。
本当にいいものならば、堂々とお客様にお勧めし、
堂々とお金をいただきましょう。
ちなみに、このクライアントがクレームで心が折れたらどうしよう…
と心配しましたが、「ま、そう考える人もいますね」と
あっさり受け流してくれました。
このクライアントの売上は半年で倍になりました。
