お客さんの満足度マネジメント

北岡 秀紀 北岡 秀紀
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リピート購入をしてもらうためには、
一度目に買ってもらった商品・サービスに
満足してもらう必要があります。

では、満足は何で決まるのでしょうか?

商品・サービスの良さでしょうか?
これだと半分正解、半分不正解です。

実際は、
―――――――――――――――――――――
「購入時の商品・サービスに対する期待値」と
「実際に使ってみた時の感覚」の差

―――――――――――――――――――――
で決まります。

つまり、どんなに良い商品であっても
期待値がそれ以上に高すぎれば不満足になる
ということもありえるということ。

逆に、そんなに良くない商品であっても、
もともとの期待値が低ければ
満足になることもあるのです。

ヤンキーの飲食店店員に
ちょっと笑顔で接客されると、
「彼いい接客するよね?」
と勘違いするのに似ています(笑)

ですから当然、良い商品・サービスを
提供することは重要です。
(私の場合、どんなに低くても
 価格の10倍以上を取り返してもらえる
 ということをラインにしています。)

しかし、過度に期待値を高めない、
ということも重要です。

商品・サービスを売りたいあまり、
煽った表現を使いがちです。

ですが、煽って期待値を高め過ぎて、
全くリピートしてもらえないより、
多少、購入者数が減っても
煽らず信頼関係を構築するメッセージにして
リピート率をアップした方が、
最終的な収益が大きいということもあります。

そして、商品を良くするよりも、
スグに改善が可能という利点もあります。

お客さんが得たい結果を得られるのか?
いかにあなたが本当のことを語っているのか?
ということを考えてみましょう。

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