意外と見落としてない?来客応対力を高める3つのポイント

北岡 秀紀 北岡 秀紀
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150827

Kitaoka

セールスを効率化しつつ、成約率をあげる方法として有効なのが、お客に来訪してもらうという方法があります。

こちらが出向くのとは違って移動時間がかからない分、有効商談の件数を増やすことができるます。
しかも、ホームグラウンドに来てもらうことができるので心理的に優位になり成約率が上がりやすくなります。

すべてでは無理だとしても、月に1日か2日は来訪してもらうという形のセールスの日を作ってみてください。
きっとその効果に驚くはずです。

そのときに重要なのが、来訪してきてくれたお客への応対です。
ここをうまくすることで良い印象を持ってもらうことができれば、当然、成約率もあがります。
また、直接成約に結びつかなくても、良い印象を持ってもらえていれば今後のビジネスにも有利です。

そして、当然ですが普段の来客の応対も同様です。
来客で悪いイメージが広がればビジネスに大きくマイナスに作用します。
特に、ソーシャルメディア時代には、かなり気をつけるべきポイントと言えます。

今回は、社長だけでなくスタッフも含めて、会社自体の来客応対力を高めるための3つのポイントを解説します。

来客応対力を高める3つのポイント その1:受付(エントランス)チェックシートを作る

お客の第一印象は受付から始まります。
ですので、受付は非常に重要です。
お客が来店するビジネスの場合であれば、実際にお店やオフィスの入口に立って、お客の目線で確認することが大切です。

・衛生面や雰囲気はどうか?
・デザインが塗装の色味が古すぎないか?
・物や道具は、きれいに整理整頓されているか?
・物が多すぎないか?
照明器具は、古くなく、明るさは十分か?
カタログや資料はきれいにディスプレイされているか?
受付係(スタッフ)は、プロらしく装い、見苦しくないか?
受付係(スタッフ)は、笑顔で温かく迎えているか?
中に通されるまでの時間は、待たせすぎたりしていないか?
スタッフは、お客を外見だけで判断せず、誰にも丁寧に対応しているか?

上記をもとにチェックシートを作っておき、自社に合わせてさらにチェックシートをブラッシュアップしていって、それを利用してください。

来客応対力を高める3つのポイント その2:トイレを綺麗に保つ

舞台裏の環境は、従業員の振るまいに影響します。
そして、従業員の振るまいが、お客に影響を与えます。

その中でもトイレは重要です。
トイレの清潔さが業績に直結するというようなことを言う経営者もいるくらいです。
私自身、トイレが綺麗でも潰れている会社はたくさん見ていますから、それは違うだろうというのが私の意見ですが(笑)、最も汚れやすいところが綺麗に保たれているということはそれだけスタッフのモラルが高いと言えます。

モラルが先か、トイレの清潔さが先か、という話はありますがトイレを綺麗に保てれば事務所も綺麗に保て、応対もより良くなることは想像に難くありません。

・床、棚、洗面台と天板は清潔かどうか?
ディスペンサーには、十分なハンドソープが入っているかどうか?
ゴミ箱がいっぱいになっていないかどうか?
交換品は十分にあるかどうか?
適切な明るさの照明があるかどうか?

しっかりとチェックしてください。

来客応対力を高める3つのポイント その3:お客以外に対する対応

普段の行動は無意識に出てしまいます。

極端な話、お客には丁寧に対応していても、宅配のスタッフなどに対して雑な対応をしていると・・・お客に対してポロっと雑な対応が出てしまうことがあります。

誤って通用門口のインターフォンを押した取引先の社長が、宅配便だと勘違いしたスタッフにインターフォン越しに雑な対応をされ取引をやめた、という話がありました。

お客のことを「お客様」と普段使っている会社が、ある時、内線と勘違いして外部からの保留電話で「客」という言葉を使いクレームになった、という事例もあります。
ちなみに弊社の場合は、メルマガやマーケティングの話をする際は「お客」、社内の会話では「お客さん」。内側の方が丁寧だという、ちょっと変わった会社です。
(それには意図があるのですが、それはまた今度)

いかがでしたでしょうか。

来客応対力を高める3つのポイント まとめ

来客応対力を高める3つのポイントまとめ

その1:受付(エントランス)

その2:トイレを綺麗に保つ

その3:お客以外に対する対応

日頃は、どうしても売上や集客、販売に目が向きがちです。
もちろん、それも大切なことです。

しかし、日常業務の積み重ねがビジネスです。
そう考えた場合、実は、こういった来客応対の方が重要です。

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