見込み客の離脱を防ぐ3つのポイント(売上5倍の差?)

北岡 秀紀 北岡 秀紀
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150813

Kitaoka

新規客を獲得するためには見込み客を集める必要がある。
というわけで、見込み客獲得に必死になっている社長はかなり多いです。

確かに見込み客が増えれば、その分、新規客を獲得できます。
しかし、よく分析してみると必死に見込み客を集めることより、せっかく集めた見込み客が脱落しないようにするほうが効率がいい、ということが少なくありません。

実際、見込み客獲得にはそれなりのお金がかかります。
であれば、見込み客の脱落を防いで効率的に新規客に転換するほうがよほど賢い、と言えます。

実は、獲得した見込み客の80%を流出させムダにしている、というような会社は少なくありません。
これは、見込み客の脱落を防ぐことができていないことが原因です。
しかも、大半の企業は、そんな事が起こっていることすら気がついていません。

見込み客は、まだ関心があるというだけで、成約に至るまでの時間がかかることも少なくありません。
なので、見込み客を成約に繋げるには、獲得したあとのフォローと脱落を防ぐ仕組みが重要です。
そうでないと、見込み客は流出し、成約数や売上を落とすことになってしまいます。

そこで、今回は見込み客の離脱を防ぐ3つのポイントについてお伝えしていきます。

見込み客の離脱を防ぐ3つのポイント その1:見込み客損失の大きさを知る

こんな統計があります。
「見込み客のうち、60%以上の人が、2年以内にいずれかの企業から商品を購入する」

また、先ほど企業によっては「獲得した見込み客の80%を流出させ、ムダにしている」とお話しました。
そこで、きちんと離脱を防いでいる場合と、流出させている場合で売上を比較してみましょう。

仮に見込み客が10,000人いたとします。

①離脱防止に成功した場合
10,000人×60%=6,000人
つまり、6,000人が2年以内に購入してくれる可能性があります。

②囲い込みをしなかった場合の見込み客数
10,000人-(10,000人×80%)=2,000人
2,000人×60%=1,200人
つまり、1,200人が2年以内に購入してくれる可能性があります。

もしあなたが1万円の商品を売っていたとすると、単純に「人数×1万円」なので、、、

①の囲い込みをした場合は、6,000万円
②の囲い込みをしなかった場合は、1,200万円

の売上となります。
つまり、囲い込まないことで-4,800万円の損失が出るわけです。
この売上の差は、実に5倍。

これはあくまで単純計算です。
が、概ね間違いでもありません。
だからこそ、見込み客は、逃さないように囲い込みをして、購入まで繋げなければいけません。

見込み客の離脱を防ぐ3つのポイント その2:見込み客を逃す2つのパターンを知る

では、どんな時に見込み客を逃してしまうのか?
それは、ほぼこの2つしかありません。

1.顧客都合

・予定が変わって必要がなくなった
・購入費用が捻出できなくなった

など。
これは、一定の割合で必ず起こるので、考えても仕方ありません。

2.競合に流出

すぐに商品やサービスを購入してくれる見込み客も当然います。
が、大半はそうではありません。
問い合わせや資料請求だけ、という見込み客もたくさんいるわけです。

獲得した見込み客の90%をムダにしてしまうのは、ここで間違えるからです。
何を間違えるのかというと、「問い合わせ」や「資料請求」をしてきた見込み客を「見込み客だと思って対応しない」ことです。
「今すぐ買いそうにない人は、見込み客ではない」と決めつけてしまうので、放置してしまうわけです。

でも、実際はそうではありません。
見込み客は、競合の商品やサービスも含めて自分にあったものを探し続けています。
すぐに購入に至らなくても近い将来に購入に至る可能性は高いものです。

それが、先ほどお伝えした「2年以内に60%の見込み客がいずれかの企業から商品を購入する」ということ。
ですから、競合に流出するのを防ぐには、今すぐ買いそうにない人も、きちんと見込み客だと捉え、購入に繋げるためのきっかけを与え続ける必要があります。

見込み客の離脱を防ぐ3つのポイント その3:購入までフォローし、囲い込む仕組みを作る

ここで言う購入に繋げるきっかけというのは、直接的に「購入してみませんか?」と働きかけることではありません。
見込み客は、購入しようとする際、様々な角度で検討をしています。
そのためには次の3点に気をつけてください。

1.情報発信

見込み客は、購入前にこんな点を検討します。

・商品やサービスが自分に合っているか
・信頼性はありそうか
・使ってみて本当に役に立ちそうか
など。

ですから、あなたの商品をいずれ選んで購入してもらうためには、こうした点をフォローして、育成していく必要があります。

育成がある程度長期的になったとしても、、、

・商品の持つ価値
・信頼性
・商品がどんな風に役に立つのかという様子
・商品の延長線上にある価値のある情報

こうした見込み客にとって価値のある情報を、継続して発信していくことが大切です。
そうすれば、競合に浮気せず、あなただけを見てくれるようになります。
そして、関係性が出来れば、あなたから購入してくれるようになります。

2.利用するメディア

見込み客にリーチしやすいメディアであれば、何でも構いません。

・メルマガ
・ブログ
・DM
・ステップレター
・YouTubeなどの動画コンテンツ

こうしたメディアで行うことが一般的です。

3.見込み客の心の内を知る

これは、かなり重要です。
なぜなら、見込み客が要らないような情報であれば、送っても喜んでもらえず、意味がないからです。

例えば、、、
・ヘアサロンの経営者に農業のコンテンツ
→業種が合ってない

・人事部長に財務のコンテンツ
→役職とコンテンツが合ってない

こんな風に見込み客の分野と関連のない情報を送っていたら、むしろ嫌われます。
なので、見込み客がどんな情報が喜ぶのかを調べて発信していくことが重要です。

そのためには、次の情報を確認しておきましょう。

・業種
・役職
・興味や関心のあるもの
・購入サイクル

これらが分かれば、見込み客の心の内を推測することができます。

例えば、ヘアサロンの経営者であれば、集客に関心のない人はいません。
であれば、集客に関するコンテンツや、あなたの商品が集客の手助けになるようなコンテンツなら、喜んで関心を持ってもらえるはずです。

さらに、こんな情報があると、より見込み客の心の内を知る手がかりになります。

・どんなwebサイト経由でアクセスがあったか?
・どんな内容の問い合わせや、コメントがあったか?
・どのような行動の後にアクセスがあったか?

調べるにはいろいろと時間やエネルギーも必要です。
もし、このような見込み客の心の内を知る情報に乏しいようであれば、SurveyMonkey(サーベイモンキー)といったアンケートプラットフォームで、ヒアリングしてみるもの一つの手です。

このようにして見込み客の心の内を知ることで、心に響く、欲しがられるコンテンツを提供することができるようになります。

さて、いかがでしたでしょうか。
以上が、見込み客の離脱を防ぐ3つのポイントでした。
長くなったのでまとめます。

見込み客の離脱を防ぐ3つのポイントまとめ

見込み客の離脱を防ぐ3つのポイントまとめ

その1:見込み客損失の大きさを知る

その2:見込み客を逃す2つのパターンを知る

その3:購入までフォローし、囲い込む方法

見込み客に長期的に関わると、当然コストはかかります。
すぐに売上には結びつかないこともあります。

しかし、結果的には利益が出ることが大半ですから、見込み客の離脱を防ぐには、慌てずに時間をかけるべきです。

思い出して下さい。
離脱を防いだ場合と、そうでない場合の売上の差は5倍です。
利益になると、さらにン倍。

今の売上を5倍にするためには、見込み客集めをさらに5倍頑張るのと、見込み客をじっくり育成するのとどちらが簡単でしょうか?

見込み客の離脱を防ぎムダな流出を無くすことで、簡単に売上をアップすることができます。
ぜひ試してみて下さい。

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