お客さん向けアンケートの落とし穴

北岡 秀紀 北岡 秀紀
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お客さんのことを知るには
直接聞くのが一番です。

そのためにアンケートというのは、
非常に有効な手段です。
ただ、注意すべき点もあります。

まず理解しておくべきは
お客さん自身が
どのようなものを求めているかを
わかっていないこと。

「ビジネス上の課題は何ですか?」
と質問すると大半が
集客(マーケティング)かマネジメントを
あげます。

しかし、そもそも
「既に売れない商品を扱っている」
という場合がかなりあります。

毎日接してる商品なので、
時代遅れになっているということに気付いていないのです。
気付いていないことは、
課題としてあげることはできません。

また、アンケートというと
お客さんもいいことを答えてあげないと
という意識が働きます。

アドバイスめいたことを
声という形でくれたりします。
あるカレー専門店で
「カレーの種類を増やして欲しい」
という回答をたくさん貰いました。

このお店はビーフカレーだけを扱っていました。

その答えを受けて、

チキンカレーを導入すると…
売上は30%落ち込みました。
ちなみにチキンカレーを止めると
売上は元通りになりました。

ちなみにアンケートに
他のカレーが欲しいといった人で、
チキンカレーを頼む人はかなり少なかったとのこと(笑)

繰り返しますが、アンケート自体は
非常に有用な手段です。
・お客さんが何に悩んでいるのか?
・どんな言葉遣いをするのか?
・お客さん独特の言葉(業界用語、コミュニティでしか使わない用語)は何か?
などの情報を取ることができます。

これらはメッセージを作る際にかなり有効です。

ただ、アンケートの結果を鵜呑みにするのは
かなり危険だということは覚えておくべきです。

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