お客さんの要望に応えるな

北岡 秀紀 北岡 秀紀
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アンケートを取得し、お客さんの満足度、不満足度を数値化。
この数値を目標管理に使うという方法論をある有名経営者が実践しています。

私の友人の経営者が、
「これはいい」ということで、
自分の経営する居酒屋に早速導入しました。

来るお客さんにどんどんアンケートを取得し、
数値を計測し目標管理に利用。
さらに、アンケートに記入されていた
お客さんの要望にどんどん答えていました。
その結果・・・なんと!

売上が下がりました(笑)

その話を聞いて、
とりあえずアンケートを取るのを
やめるようアドバイスしました。
案の定、売上がアップしました。

理由はシンプルです。
・アンケートを取ること自体
・高い数値を取ること自体
が目的になっていたことが一因です。

でも、それ以上に大きい理由があります。

この店長はマーケティングを熱心に勉強しており、
「お客さんを欲しがるものを売れ」
という考え方の信奉者でした。

ですから、アンケート書いてある要望【全てに】
応えようとしたのです。

魚が美味しい和風の居酒屋にワインを入れたり、
いつも評判の高かった突き出しを廃止したり、
いくつも要望に応えました。

でも、ここが問題なのです。

ワインを入れお酒の選択肢を
増やすのは良さそうに見えます。
でも、もともとワインがお店になかったのは、
「生の魚にはワインは合わない」
ということを主張をしていたからです。

突き出しも一般的には悪に思われがちですが、
普通なら注文しない,でも、食べてみたら美味しい
というものを出していました。

ですから、「新しい発見がある」と評価も高く、
店にとっても以降の購買につながるものでした。
アンケートは所詮アンケートです。
紙に書くという行為をさせることで、
お客さんは頭を整理します。

そして、お店のことを考えて
100%本音を書くのではなく
「一般的ないいこと」を書こうとします。。。

その結果、
日本酒しか出さないこだわり、
新発見ができる突き出し
が批判されることになったのです。

「お客さんが求めるものを提供すること」
それは集客の鉄則です。

でも、それは
「お客さんの言っていることを全て飲む」
という意味ではありません。

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